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毕业论文（设计）开题报告 题 目： 客户服务质量提升研究 一、选题的背景、意义 “产品是短暂的，而顾客是永恒的。 ”这句话出自 Rust ， Lemon 和 Zeithaml 2001 年发表在《营销学报》上的一篇题为《营销回报——利用顾 客资产聚焦营销战略》 的文章， 它宣告一种新的模式——顾客资产管理—— 登上了营销学的舞台。而今，随着日趋多样化的市场和品牌竞争的白热化， 顾客资产管理正成为一种越来越重要的营销管理理念。任何一家企业，无 论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和 普 通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是 多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服 务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完 整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服 务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。 美国西北大学凯洛格学院的 Balttberg 和哈佛商学院的 Deighton 教授 1996 年在《哈佛商业评论》上撰 文指出： 企业总是不得不在两种投资之间进行平衡。 其一， 是用于“获取” 新顾 客的 投 资； 其二 ，是 用于 “维 持 ” 既 有顾 客 的 投 资。 Balttberg 和 Deighton 认为：公司的投资组合以顾客资产最大化为目标。 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有 率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。关于顾客的概念，美国著名营销专 家菲利普·科特勒认为，顾客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通过 交换来满足这种需要或欲望的人”。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对 许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面 比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升 5 个百分点时，利润上升的幅度 将达到 25 ％～85 ％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下 降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务， 并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企 业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。而忠诚的客户 在很大比例上来说是通过产品的服务来获得的，因为这个世界没有免费的 午餐，你优秀的产品，完美的客户服务才能吸引得到那些自有化的消费者 对其的癖好。企业经营实践表明 ：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企 业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜 的关键，也是企业长治久安的根本保证。 在当今时代， 无论是制造业还是服务业， 顾客满意、 顾客忠诚都是企业长期 追求的目标。 而这些也已经成为任何企业竞争成败的关键因素， 也是日益成为顾 客中心时代的竞争焦点。 人们购买商品的目的， 并不单纯在于商品使用上的功能 与价值。这一点在年轻一代身上特别明显。 在使用价值之上， 重视附加心理价值 的商品不断增加。这也就是在暗示我们，新的营销世界的来临。 二、相关研究的最新成果及动态 哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这 是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为 及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心 顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企 业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内 部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。 严晓燕认为在经济全球化、金融国际化的时代，市场竞争的实质是服 务竞争，客户服务管理成为商业银行关注的焦点。客户服务管理的实质就 是要求商业银行把客户的服务需求作为创新发展的基本动力，通过提供服 务的纵向深化与横向延