旅游心理学---对旅游者的鉴貌辨色..ppt

;; 这天中午是小吴第一次到餐厅实习,看着餐厅里各种各样的客人,小吴心里一阵紧张：怎样才能使每一个客人都感到满意呢？这时楼面主管李小姐走了过来，她对小吴说：“小吴，不用紧张，只要你仔细观察客人，就会对他们心中有数了。你看，2号台是一些公司的行政人员，他们下午还要赶着上班,所以上菜要快一点；5号台是来自美国的观光游客，他们对中国的传统菜式比较感兴趣；7号台穿红色运动T恤的那位男客人性格比较开朗、好奇心强，要多主动跟他说说话，介绍一些新款的菜式给他；12号台刚坐下的两位客人是伊斯兰教徒，他们是不吃猪肉的，千万不要推荐有猪肉的采式给他们……”小吴认真地听着，心里的紧张也慢慢地消失了。这时12号台的一位客人向小吴示意，小吴忙上前去，原来客人是要点菜，他们点了两个菜后又要小吴为他们再推荐一个菜，小吴想起刚才李小姐的话，向客???介绍了一款“特色烤羊排”，客人十分满意，还竖起大拇指向小吴连声说“Good！” 后来小吴又按照李小姐的提示为其他客人服务，果然客人们都非常满意。下班后，小吴找到李小姐，很钦佩地说：“李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全知道啊！”李小姐说：“只要仔细观察客人，你就会对他们心中有数的。虽然你已经学习了不少的旅游服务知识，但在实际中每个客人的需要都是不一样的，我们的服务也要‘以人为本’啊。” 第一天的工作，小吴觉得自己的收获可真不少。 讨论：在本案例中，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？ ; 例如,学者教授以及 政府官员等,一般衣着都 比较严谨保守,不追求时 髦款式； ;银行及公司职员,衣着比较讲究男士多数是西装笔挺、领带整齐 ;女士则多是穿着职业套裙。 ; 例如阿拉伯地区的人喜欢穿白袍，女性还要戴上面纱 ;英国人衣着讲究绅士风度;美国人衣着讲究轻松自由;非洲的游客喜欢佩戴比较多的饰物,男性也会戴耳环; 由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异。 例如：非洲游客黑皮肤、鼻梁较宽矮 、嘴唇较厚 ;肤、金头发、鼻梁较高 欧洲游客身材比较高大、白皮、; 发型也能反映一个人的性格、职业、年龄。 ;; 人的面部有丰富的表情变化， 各种表情可以反映人的情绪、性格 和需求等特点。 ; 身体语言包括手势、头势及行走姿势等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。; 一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。; 旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。; 各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。 例如，信奉伊斯兰教的阿拉伯游客，每逢伊斯兰教历“斋月”，从日出到日落都戒饮戒食，诚心祈祷，不希望别人打扰。欧美国家的游客忌讳数字“13”，不愿意住在这个号码的楼层和房间。而港澳经商的游客则喜欢“8”，不喜欢“4”，因为“8”的谐音是“发”，代表生意兴旺，而“4”的谐音是“死”，表示不吉利。性格内向、年纪较大的游客喜欢安静，而性格外向、年轻的旅游者则喜欢热闹。旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。;对旅游者的鉴貌辨色是 一门有实际意义的学问，我们要在服务工作中，通过虚心向有经验的人员请教，以及自己的实践，认真进行思考、不断地积累经验，才能掌握这门学问，使之成为工作中有用的工具，为旅游者提供优质的服务。;学完本课之后，你有什么收获吗？说出来与同学分享。; 对旅游者进行鉴貌辨色可以从七个方面着手： 一、观察旅游者的（ ）。 二、观察旅游者的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 三、观察旅游者的（ ）和（ ）。 四、观察旅游者的（ ）。 五、听旅游者的（ ）。 六、观察旅游者的（ ）。 七、观察旅游者的（ ）。; ;再见！