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精品文档 XX 客户服务管理制度 一、“XX 客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是 XX 永 久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客 服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解 决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制， 培养一支充满活力的、 能兢兢业业为客户服务的 “友好、高效、 专业”的客户服务队伍。 二、“XX 客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX 客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专 业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客 户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满 意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责： 客户服务部：是“ XX 客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“ XX 客户服务”整体发展 规划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉 及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相 关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理 有效求购信息通过 Email 或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度 差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户，并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部 负责人。 市场产品部：作为 XX 产品规划部门，对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈 给客户服务部门负责人，以便于客服人员及时正确的反馈给客户。 技术部：作为产品研发的幕后支持者，对于客户服务部在为客户提供相关服务，解决相关技术支持 等问题时，所需要的技术问题应给予相关的技术支持，以便第一时间响应客户的需求。 精品文档 精品文档 3、服务流程： 精品文档 精品文档 责任人 电话／互联网咨询、技术支持处理流程图 需填写表单 资料准备 客户回访 接客户电话，倾听对方咨询 直 接 处 NO 理 ？ 《客户问题处理表》 记录并确认客户信息及问题 YES 客 户 《客户咨询记录表》 服 处理 务 部 《客户回访记录表》 Y 其 技 术 服 务 销 售 他 质 量 质 量 管 理 给 问 题 问 题 问 题