客户投诉处理与服务的评价 .pptx

客户投诉的处理; 分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。 （）提供的产品不良 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。;（）提供的服务不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。 ）应对不得体。 ）态度不好。 ）员工自身的不良行为。 ）说明不足。 ）金钱上的疏忽。 ）礼品包装不当。;）不遵守双方的约定。 ）运送不当招致抱怨。 ）商品标示与内容不符。 （）使用新产品、新材料不当引起的不满 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。; 客户抱怨与投诉的处理 巧妙处理客户抱怨的策略 （）对客户的抱怨要有足够的重视 （）分析抱怨的原因 （）及时解决问题 （）做好客户情况记录 有效处理客户抱怨的技巧 （）以不变应万变的技巧 （）以微笑应对顾客抱怨的技巧;（）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 客户投诉管理 （）建立健全各种规章制度 （）确定受理投诉的标准 （）一旦出现客户投诉，应及时处理 （）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决;（）建立投诉处理系统 修复客户关系 分析客户关系断裂的原因 大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。 企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:21:5909:21:5909:216/9/2021 9:21:59 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2109:21:5909:21Jun-2109-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。09:21:5909:21:5909:21Wednesday, June 9, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2109:21:5909:21:59June 9, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。09 六月 20219:21:59 上午09:21:596月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 219:21 上午6月-2109:21June 9, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/9 9:21:5909:21:5909 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。9:21:59 上午9:21 上午09:21:596月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that y