电话外呼流程技巧黄庄.ppt

每周定期发送短信 操作规范 选取当日需要发送学生/家长名单 制定当日发送短信内容 发送短信跟踪保鲜 最终确保家长到访 培训的结束=行动的开始 多谢各位 积极参与 ! * 廉 静 波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 电话外呼流程技巧 * * 一、邀约 呼出操作规范 电话邀约流程 常规话术 二、基础技巧篇 目录 一、呼出操作规范 1、保持身体正直、端坐，准备好答疑话术、知识点、纸笔及饱满的情绪。 2、保持头脑清晰、目的明确。 3、使用温和、亲切、优美的声音与客户沟通 3、对于接听者的语言内容可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，以便做好相关事宜的处理（记录：孩子年级、学科薄弱点、主要需求问题、邀约时间、地点、姓氏、需解决的问题…… ） 4、挂机之前，使用结束用语 * * 探寻对方信息 介绍服务邀约上门 深度挖掘客户需求点 自我介绍，了解客户的信息 审阅信息 （进行标准信息审视） 学业总结分析告知危机 确定上门时间 保鲜确认维护 二、邀约流程 审阅信息 合理话术 一目的 了解客户基础信息，保障沟通无阻 了解相关情况，体现专业度 二内容 心态/话术/知识夹/笔/纸/电话/数据 年级 学校：距离、交通路线、路程时长；类别 三关键点 年级属性、话术 自我介绍 目的 迅速与家长拉近距离建立信任感 沟通内容 自报家门，核实信息，致电原因 关键点 语气亲切稳重、用语专业；把握先机主动发问 技巧 亲切大方、话语柔和 避开敏感问题，转移话题 注意倾听家长在沟通过程中讲述的问题，避免连续发问，与对方形成互动反馈 以学生的成绩和造成成绩问题的原因作为话题引导家长 用youwin教学法吸引家长，区别于其他教辅机构 探寻了解家长需求 目的 了解学生的基本情况和家长的需求 树立教育专家的专业形象，得到家长的认同 沟通内容 学生的年级、学校、薄弱科目、成绩 孩子所属年级特征特点前期描述 关键点 语气亲切稳重、用语专业、语速适中； 把握问题点主动发问 技巧 以专业的角度简单描述孩子所属年级的共性问题，与对方形成互动反馈。 在问题描述过程中，适时向家长抛出问题，收集反馈信息。 深度挖掘客户需求点 目的 了解家长主要关注点及需求点 深度了解孩子学业情况及薄弱科目为后续铺垫 沟通内容 薄弱科目、学习方式方法引导、亲子关系问题 关键点 语气亲切、真诚、稳重，用词专业规范。 技巧 引导客户，换位思考 避开敏感问题，转移话题 注意倾听家长在沟通过程中讲述的问题，避免连续发问，与对方形成互动反馈 以学生的成绩和造成成绩问题的原因作为话题引导家长 学业总结分析告知危机 目的 制造危机，放大学生的问题，刺激家长需求 深入挖掘家长的危机意识，为邀约上门做准备 沟通的内容 根据学生的年级特点、学科特点，分析学生问题产生的可能原因、面对的问题严重性、相应的解决办法 关键点 体现专业、权威,通过大量的知识点和学习方法分析吸引家长的关注 将家长“逼上绝路”。让对方认识到孩子确实有问题，而且问题很严重，必须要我们的帮助 挖井要深入，将家长问到哑口无言 技巧 启发式提问，使家长逐步认识问题的严重性 专业知识分析，提升家长的信任度 介绍服务 邀约上门 目的 编梦环节，通过服务介绍使家长认识到问题可以有效解决 使家长认识到必须上门咨询才能找到解决问题的有效方法 沟通内容 介绍课程的重要性 介绍优胜