优质服务的定义和需要的技巧（PPT149页） .pptxVIP

01 优质服务的定义和需要的技巧了解成年人学习特点需要实用知识，而非理论；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验；需要解决问题的技能。引言：服务经济时代的到来../../服务视频案例/服务双赢策略－A/服务经济时代的到来.avi服务经济时代的到来.课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 服务营销的定义和特征培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；第二部分企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计客户关系管理技巧一线员工的客户服务实战技巧掌握有效的客户服务实战技巧和演练，提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021?服务工作面临的挑战同行业竞争加剧超负荷工作的压力客户期望值的提升服务失误导致的投诉客户需求的波动不合理的客户需求客户服务周期（过程）1.奠 定 基 调2.诊 断 问 题3.寻 求 方 案4.达 成 共 识5.总 结 回 顾6.跟 进 完 善客户服务4个循环阶段接待客户留住客户理解客户帮助客户客户服务技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识