2021年自考模拟00153质量管理学各章重点笔记.docVIP

第一章 质量与质量管理导论 　　一、质量定义：是指一组固有特性满足规定限度。亦即某种事物“特性”满足某个群体“规定”限度，满足限度越高，就可以说这事物质量就越高或是越好，反之，则以为该事物质量越低或是差。 过程：是指一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动。 产品：即过程成果。按原则分为：服务，软件，硬件，流程性材料。 　　顾客：是接受产品组织或个人。（组织有许多类型顾客，有些是显在，有些是潜在。顾客可以是外部，也可以是内部） 供方：即提供产品组织或个人。（供方可以是外部，也可以是内部） 　　不良：是指损害产品合用性任何缺陷或差错。例如，办公室差错，工厂废品，过度能耗，不能准时交货，不好用产品等，都是不良体现形式。普通也使用“不合格“或”不符合“两个概念表达”没有满足规定“ 　　顾客满意：是指顾客对其规定已被满足限度感受。 　　顾客不满：是指顾客因产品不良而产生烦恼、抱怨、投诉这样一种状态。 国际原则化组织把产品提成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客需要，在供方和顾客之间界面上活动以及供方内部活动所产生成果；（2）软件：是通过承载媒体表达信息所构成知识产品，软件可以体现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具备特定形状可分离有形产品，普通由制造、建造或装配零件、部件和（或）组件构成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成有形产品。 　　日本质量管理专利狞野纪昭依照