高级百货商场服务语言培训资料.ppt

商场中的语言 收银过程 “您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣,187元。” “找您13元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。” 商场中的语言 收银过程 没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？ 这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。 （自言自语）收支票真麻烦。 今天人真多，忙死了。 忌语 商场中的语言 顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客 送别顾客 商场中的语言 顾客购物 这是交款单，快去交钱。 忌语 商场中的语言 “这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。” “感谢您的光临，再见，期待您再次光临！” “您请慢慢看。” 送别顾客 商场中的语言 顾客感谢 顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然 商场中的语言 顾客感谢 “不客气，这是我们应该做的。” “不客气，很高兴为您服务。” 商场中的语言 顾客投诉’ 将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会 处理顾客投诉的原则： 商场中的语言 顾客投诉 任何时候决不对顾客说：“不对……”，“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。” 有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决 在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求 当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教 处理顾客投诉的原则： 商场中的语言 顾客投诉 缓和顾客的怒火 “给您添麻烦了，真是对不起” “真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？” 商场中的语言 顾客投诉 顾客抱怨 附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。 商场中的语言 顾客投诉 顾客说完话时 “我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）” “我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是X部门的XX，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）” “现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）” 商场中的语言 顾客投诉 激怒顾客 “对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过” “对不起，我诚心向您道歉。” 商场中的语言 顾客投诉 顾客说“叫你的主管出来” “我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议） “那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策。 商场中的语言 顾客投诉 顾客说“你看怎么办” “首先我向您道歉。您看这样可以吗？…（在自己权限内能决定的事，要马上下决定）” “发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己无权决定时）” 商场中的语言 顾客投诉 顾客出现误解 “对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威制度支持自己的解释。 商场中的语言 顾客投诉 其他情况 （顾客）“你的态度太差了吧！” “对不起，我向您道歉，今后我一定改进。” （顾客）“不要把别人当作傻瓜。” “对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。” （顾客）“你说话能不能再客气一点？” “我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉” （顾客）“你没有学过讲话礼节？” “对不起，以后我会注意的。” （顾客）“我等很久了，快一点好不好？” “对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“对不起，让您久等了” 商场中的语言 对高个子男人，忌讳说“太高了”，应该说“魁梧”、“强干”。 对矮个子女人，忌讳说“个子矮”、“不高”，应该说“小巧”、“干练”。 对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛盲”，应该说“眼睛不好”。 对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应该说“腿脚不大灵便”。 对聋哑人，忌讳说“聋”、“耳朵不好”，应说他是“不便言谈”。 商场中的语言 对胖人选衣服，忌讳说“太胖了”。“选肥人衫”，应说“选宽松些的”、“合体的”。 为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫”、“有长有细”，应说“合适的”、“小号衫”。 对老年人，忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，应该说