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页眉 页眉 PAGE PAGE # / 14 PAGE PAGE # / 14 页眉 . 59秒管理常用工具 一工具一：标兵录音观察分析表（举例） 何客 如掘 一 挖 分析成分析项目I如何快速找I 何客 如掘 一 挖 分析成 分析项目 I如何快速找 I到符合客人 I需求的酒店 I 如何做首次推 荐 ［被客人第一 I次拒绝后如 I何处理 I 不同的疑义丨让客户从冷 下的相应应I漠到心动的 对方法I具体手法 I TOC \o 1-5 \h \z i人需求I I i I c ： : : : f H ti ■ a ■ ■ ■ ■ 2 ： Q i i ; i s i i ?任务要求：利用标兵录音分析表进行录音分析，整理出标兵在关键步骤上的优秀 话术并用于实践，如优秀话术实践在自己身上有改善，则可以作为月度例会展 示和分享的内容。 ?操作方法： 在Mentor的指导下，找出电话中影响结果的关键步骤； 在Mentor的指导下，筛选出标兵以及标兵的录音 进行录音分析，找出关键步骤标兵的优秀话术 在Men tor的指导下，进行优秀话术的筛选、整理，并运用到自身的实践中。 工具二班组分群管理图azin)tv\m0JW(JJ-QPjSirij U - 工具二班组分群管理图 azin) tv\m 0JW (JJ-QPjS irij U - n iiiii- 上面这张就是花花班俎平均通话时校的分群管理團j 任务要求：请针对你所在的小组运用分群管理的方式进行数据分析，并提出不 同象限人员的管理方法，并把这些建议跟你的主管进行沟通，最终形成你的报 操作方法如下： *********************************************************************** 涉及函数以及Excel表格中的计算方式 标准差： 在 Excel表中，先选取“插入”，会看到函数这个选项，选取“函数”，在选择 类别的选项下面，选取“统计”这一类，找到“ STDEV这个函数，然后就会产 生对话框，点中对话框中的“ Number”然后选取要计算的标准差的数列，按 确定得出。 326. 262007 6 272007/6/282007 6 29平均通话时间1! : :1W 32 n 34 35 2007 6. 26 2007 6 27 2007/6/28 2007 6 29 平均通话时间1 ! : : 1W 116 ]} I D Ltwr - H ■ 丨 1 1 2007 6 30 36 37平均值 J ^STDEV(B7:B^6) 122 TT I s 眄J4 2007 i 2815 ； 型?西倒:]G TT I s 眄 J4 2007 i 28 15 ； 型?西倒 :]G 2007/ 30 平凶通活吐间 | 1站 1 14 3丁 |平均值 的］鬼散系数 4— 113 !0 离散系数二标准差/平均值；离散系数越小越好。 离散系数就是标准差除以平均值业 fFWT 趋势值的计算方法：需要在原始数据补上流水编号，从1开始一直往下（如图）, 然后在函数-统计中，选择“ Slope ”这个函数，第一个是 Y值选择B列，第二 个是X值，要选择补上流水编号的C列。 趋势值如果是正，代表列的数字会越来越大；如果是负，代表列的数字越来越 小。 SDH2DSDUC 1 D1FH SDH 2D SDU C 1 D 1 F H I J K zuors ：2? 132 2013-7 20H-1 2013-7 2 DU 2013 20J3- 2ID13-7-ID iii3h?n 1O1J-7-I2 14Ei 遷L 123 1匡 1L5 122 ：L4 ：3O 131 10 11 12 Oi? = E2-B13I 囤= {nD;122:13￡:U9;121;LZ3;L12:i_ 血 wiljeL C2-C1 j|| = =-o邛i d弟 =自咚ii塑韭老対?立工裁?可口县亀寻 毛标 总堆?肛著忌搭曲的?闻 *********************************************************************** 分群管理图分为四个象限： 平均值好，离散系数小：此部分员工为标兵，是组内绩效和稳定的来源，只 要给与一定的刺激就很容易被激励。标兵的发展趋势，是主管需要密切注意 的。 平均值好，离散系数大： 按趋势值的好坏，分三种情况： ?趋势值往上：说名员工是在进步的。此时需要多给员工鼓励。 ?趋势值往下退步：说明员工的心态出现了变化，发出强烈的离职流失的 讯号，如没有及时帮助改善，最终会导致员工离开。 ?趋势值没有明显变化：成绩的忽好忽坏会让员工对自己产生不满，需主 管对症