xx星级酒店前厅部岗位职责及制度程序.doc

:// xwdoc / 目 录 CATALOGUE 第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 1 第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 2 2.2 前厅部秘书 F.O Secretary 3 2.3 大堂副理 Assistant Manager 4 2.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员 Reservation Clerk 9 2.7 总机督导 Operator Captain 11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain 17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk 18 2.14 商场经理 Gift Shop Manager 20 2.15 商场员工 Seller 21 2.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22 第三章 前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 24-39 3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 27 3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain 29 3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist 31 3.1.7 前台接待 Receptionist 32 3.1.8 礼宾员 Concierge 35 3.1.9 商场员工 Seller 36 3.1.10 总机话务员 Operator 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39 第二节 前台程序与标准 F.O Standard Operation Procedure 40-73 3.2.1 受理 预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter 41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 43 3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44 3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46 3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 48 3.2.8 团队入住 Group Check-in 49 3.2.9 团队离店 Group Check-out 50 3.2.10 长住客人