服务业服务规范.pptx

服务课堂培训;现场服务规范;3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。 注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖 。 4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 5、检查商品的饱满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，货架商品摆放要易拿易放，方便于顾客选购。 6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。; （二）接待工作规范 1、客流高峰期到来前，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。 3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。;4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。 5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。 6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。;7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。 8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。 9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。 10、当顾客所问商品不在本柜、本区域出售时，应热心指点正确的具体货架位置。 11、货场暂时没有顾客所需商品时，应向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。 12、员工搬货、上厕所、倒班吃饭等，应保持所管辖区域必须留一个人盯班方能离开。;（三）解决柜台矛盾工作规范;9、要学???做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 11, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:21:5011:21:5011:216/11/2021 11:21:50 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2111:21:5011:21Jun-2111-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。11:21:5011:21:5011:21Friday, June 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2111:21:5011:21:50June 11, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。11 六月 202111:21:50 上午11:21:506月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2111:21 上午6月-2111:21June 11, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/11 11:21:5011:21:5011 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:21:50 上午11:21 上午11:21:506月-21 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108: