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TG300--服务提供标准 2 TG300 服务提供标准 Q/HYZW 2014 - 60 - TG301 窗口服务规范标准 Q/HYZW TG301.1-2014 Q/HYZW TG301.5-2014 - 61 - Q/HYZW TG301.1-2014 窗口咨询服务规范 1 范围 本标准规定了窗口咨询服务的术语和定义、 服务要求等。 - 62 - 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中 心。 2 术语和定义 DB34/T 1168-2010 《行政审批服务术语和定 义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3 窗口咨询服务 是指窗口接待服务对象有关咨询时提供的 服务。 4 服务要求 4.1 接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情， 做到来有迎声、问有答声、走有送声。 4.2 在窗口服务过程中，要做到忙时与闲时一 样耐心，生人与熟人一样和气，干部与群众一样 尊重，本地人与外地人一样接待，受理与咨询一 样热心，内资企业与外资企业一样热情。 4.3 对服务对象的咨询，应做到有问必答，直 到服务对象满意。 4.4 服务对象提出意见、建议和批评时，应耐 心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 4.5 服务对象出现误解、出言不逊时，要克制 自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与 服务对象争吵。 4.6 工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普 通话，禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形 象、影响服务效果的语言和语气。 _________________________________ - 63 - Q/HYZW TG301.2-2014 仪表着装规范 1 范围 本标准规定了仪表着装的术语和定义、着装 要求等。 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中 心。 2 术语和定义 《DB34/T 1168-2010 行政审批服务 术语和 定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3 定义 指中心及窗口工作人员的仪表及服装穿着。 4 着装要求 - 64 - 4.1 统一着中心制服，着装规范、整洁、大方、 得体。 4.2 配有行业统一制服的窗口工作人员，必须 穿着规定制服上班。 4.3 头发不染黑色以外的颜色，不穿拖鞋和后 跟无绊的凉鞋。 4.4 男性工作人员不得留长发、蓄胡须，不得 穿着短裤、背心等。 4.5 女性女同志可淡妆上岗，不浓妆艳抹，不 抹香味怪异的香水，不得穿着吊带衫、超短裙 （裤）、露脐（背）装等。 _____________ _____________ - 65 - Q/HYZW TG301.3-2014 接待礼仪规范 1 范围 本标准规定了接待礼仪的术语和定义、接待 礼仪及要求等。 本标准适用于怀远县人民政府政务服务中 心。 2 术语和定义 DB34/T 1168-2010 《行政审批服务术语和 定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3 接待礼仪 是指接待服务对象，提供服务时行为举止、 礼仪等。