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华为工程服务流程规范 华为业务 工程服务流程及规范 2 华为技术有限公司 3 目录 第一部分 华为企业业务简介 4 1 现场服务行为规范 4 1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）4 1.2 服务过程5 1.3 服务结束7 第二部分 工程服务流程及规范 8 2 工程服务流程 8 2.1 工程安装服务流程8 2.2 安装服务子流程10 2.3 现场培训12 2.4 安装服务支持文件13 3 产品安装质量规范（提供客户签字的自检表， 否则初验证书、PO 验收等办事处不签字）..13 3.1 工程质量自检要求13 3.2 通用产品安装质量标准15 3.3 常见安装质量正反案例图片19 3.4 版本使用规范20 4 工程服务文档返回规范 24 5 到货即损（DOA）货物处理流程 27 5.1 术语27 5.2 规则描述27 货物问题反馈表.xl s 30 第三部分 高危操作管理规定 30 4 6 目的30 7 高危操作定义 30 8 高危操作管理流程 31 9 管理授权 31 10 技术授权 31 10.1 技术授权团队31 10.2 技术授权流程31 11 客户授权 33 12 操作知会 33 12.1 邮件通知：33 12.2 短信通知：34 13 审计和考核 34 5 6 第一部分 华为企业业务简介 华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革 命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络 面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展云-管-端业务。 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术 能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企 行业提供全面、高效的 ICT 解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、 云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业 务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接 ICT 转型的挑战，合力 打造良好的产业生态链，推动 ICT 产业健康发展，提升客户满意度。 1 现场服务行为规范 1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） 1.1.1 接受现场服务任务后，请在出发前先做好 相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、 备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、 翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等 情况； 1.1.2 提前与客户确认安装/维护环境是否具备， 7 产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现 无法实施服务的情况； 1.1.3 提前与客户确认上门安装/维护时间，考 虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客 户说明有半个小时误差； 1.1.4 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺， 准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备 件等； 1.1.5 严格按预约时间（提前3 ～5分钟）到达 约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的 应该最少提前30分钟和顾客解释