医院投诉举报管理制度.docxVIP

医院投诉举报管理制度 第一条 医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院供应的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举 报中心受院长直接领导， 代表院长接待、 调查、答复和处理全部患者的投诉、 建议和意见。 第二条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院供应的医 疗、护理服务、 环境设施、 诊疗收费、 后勤服务等不满足， 可以来信、 来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。 第三条 投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协 调和指导全院的投诉处理工作。 各科室负责人有义务帮忙投诉举报中心做好投诉的管理工作。 各部门、科室应当积极协作投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制” 。投诉人向有关部门、科室 投诉的， 被投诉部门、 科室的工作人员应当予以热忱接待， 对于能够当场协调处理的， 应当尽量当场协调解决； 对于无法当场协调处理的， 接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。 如遇法定节徦日、 双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。 第五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并 照实填写《医院投诉登记表》 ，照实记录投诉人反映的状况，并经投诉人签字确认。 第六条 投诉接待人员应当耐烦细致地做好说明工作，稳定投诉人情绪，避开冲突激化。 第七条 投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员 了解、核实状况， 在查清事实、 分清责任的基础上提出处理意见， 并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极协作。 第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应 当马上实行积极措施， 预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、 价格等能够当场核查处理的，应当及时查明状况，马上订正。 第九条 对于状况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 3 个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理意见。对于投诉涉及多个科 室，需组织、 协调相关部门共同研究的投诉事项， 应当于 5 个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理意见。 反馈可以通过电话、 信件或走访等形式实现。第十条 投诉举报中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发明问题 要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 第十一条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好说明疏导工作。 第十二条 投诉人实行违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并实行自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。 第十三条 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发 现医院管理、 医疗质量的薄弱环节， 针对突出问题提出改进方案， 并加强督促落实。 第十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部 投诉， 提出意见、 建议，医院各有关部门应当予以重视， 并及时处理、 反馈。第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重 大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。第十六条 投诉状况纳入各科室工作质量考核体系。