售前客服标准化作业流程.ppt

售前客服标准化作业流程;一、核心价值观;准则——顾客至上;准则——勇于承担;准则——团队;准则——持续改进;二、客户接待;1.售前问题咨询;1、咨询产品;1-1、基础关怀; 不允许发生的服务行为： 1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口 2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩 1.首语 A．客户问题：打招呼 B．公司政策：热情及时接待每一位顾客 C．处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟 客户道歉 C-1、若顾客未提出咨询问题，例如：你好，在吗？客服用通用型首语跟顾客打招呼并介绍当前店铺活动 通用型首语：亲，您好，卓诗尼旗舰店为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起， 在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的宝贝后，用购物车一起拍下即可哦 C-2、若顾客已经提出咨询问题，例如：您好，XX这款有货吗？，客服用针对型首语跟顾客打招呼后直接回答顾客咨询的问题 针对型首语：亲，您好，卓诗尼旗舰店XX很高兴为您服务！稍等我查询下库存回复您哦 ; 2.接待 A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。 销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。 销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系， 请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！ C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求 销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？ D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会 销售话术：请您稍等，马上为您查询…… /:^_^ E、若客户对我们提出批评，应坦然接受 销售话术：亲，感谢您对我的批评，我会努力改进！争取下次为您继???服务哦！祝您购物愉快！ F、若客户对我们公司提出建议，应认真听取并反馈相关部门 销售话术：亲，感谢您对卓诗尼提出的宝贵建议！我会向相关部门反馈！希望您能够继续支持我们！祝您购物愉快！ ;返回;4.温馨提示 公司政策：站在客户立场，多为客户考虑，尽量为客户争取更多的优惠与权益，做到事先温馨提醒 A、客户拍下前：温馨提示：亲，麻烦您拍下订单时在核实好地址哦，方便我们尽快为您发货哦！ B、客户拍下未付款： 1.温馨提示：亲，拍下之后您要尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减少库存的，如果其他MM先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！ 2.及时提醒客户当前店铺活动以及单品优惠，（尤其是活动快要结束的时候） 例如：温馨提示：亲，现全场满248元即可包邮，活动时间有限，有喜欢的就要赶紧拍哦 C、客户付款后：温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！; 5、就餐 A.客服问题：属于客服就餐时间段 B.公司政策：在保证正常接待的前提下及时就餐 C.就餐时间：午餐（11：00—13：00），晚餐（17：00—18：00） D.处理流程：当日就餐排班人根据当前咨询量提前安排好就餐顺序，（咨询量不大时分两批），就餐人 提前十分钟挂起清人，确保在接待中的顾客问题都解决好才可离开，若是新接入的顾客，可以转发给下一班就餐的队友，离开时 将自己旺旺启用就餐的自动回复。 销售话术：亲，不好意思，我要去吃饭了，现帮您转给其他在位客服为您服务，稍后客服会主动联系您，麻烦您注意一下其他旺 旺消息哦 注意事项： 1、对班旺旺全天隐身登录，就餐期间依旧保持隐身，若就餐回来发现对班旺旺有客户咨询，无需发快捷语，直接转 到自己旺旺上进行回复。 2、要离开转给其他在位客服时，应先查看团队中的旺旺情况，只能转给未挂起的在线旺旺，就餐期间，售后客服转发售前问题 时也只能转给未挂起的在线客服。 3、离开转出前应先查看聊天记录，如该客户已联系过2个旺旺，则需自己处理完客户的问题才能离开。 4、接到转发过来的客户，需先查看聊天记录，看该客户是否已经联系到其他第三个客服，若已经联系上了，则无需再发起对话。 6.交接班 A.客服问题：处于白班、中班交接时间段 B.公司政策：正常情况下，在60秒内回复，有问题在内部消化，不能留给顾客 C.处理流程： ;a、交班旺旺话术： 销售话术： 亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客服为您服务，谢谢您的 谅解！ b、接班旺旺话术： 销售话术：亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈