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工作总结word文档 PAGE PAGE 1 培训部门年度工作总结报告 　　一、 培训工作 　　培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。在20xx年，我部培训主要做了以下工作： 　　上半年： 　　1. 春季消防知识培训及演练 　　2. 组织酒店网络安全讲座 　　3. 组织酒店客房技能大赛 　　4. 组织彩妆培训 　　下半年： 　　1. 企业文化学习 　　酒店聘请赵志惠老师为酒店的企业文化顾问，每月为酒店讲授3天的课程，自20xx年7月开始已经开课5次，共培训1494人次，对酒店企业文化建设起到了积极的作用。 　　2. 各部门组织培训 　　要求各部门每月组织培训工作，并与每月25日送交培训计划，本部门根据各部门送交培训计划，实施检查，提高部门服务技能水平。 　　3. 宿舍评优 　　8月下发了宿舍先进评优规定，对各宿舍选派了舍长，通过宿舍评优和舍长的共同努力，宿舍面貌发生了极大的变化，涌现 　　出了大量的样板宿舍和优秀个人，宿舍管理工作上了一个新的台阶。 　　4. 饭店外语考试 　　今年共组织2次饭店外语考试，今年我酒店外语考试不断上升。 　　5. 组织技能比赛 　　在饭店内开展部门技能比赛，在9月份开展了中西餐摆台比赛、客房铺床比赛，10月份进行了前厅接待技能比赛、餐饮托盘比赛，11月份进行了全店消防知识竞赛、餐饮刀工比赛。酒店组织在10月份参加了城阳区餐饮业青年服务技能比武，通过这些比赛增强员工的服务意识、鼓励员工努力提升自己的岗位水平，在酒店范围内形成良好的学习氛围。 　　6. 组织各类文化娱乐活动 　　11月份组织冬季运动会，进行了越野赛、拔河比赛、跳绳比赛，12月份组织进行了篮球比赛还进行了圣诞卡拉OK比赛。通过各种文娱活动的开展，使酒店员工团结互助，乐于沟通，也丰富了员工的业余生活。 　　7. 舍长沟通会 　　从11月开始组织各部门员工召开沟通会，就员工关心的热点问题及建议意见在会议上提出，通过员工沟通会酒店各部门员工的建议和呼声得到了酒店的回应，减少部门之间，各不同职位之间的矛盾，起到了积极的作用。 　　8. 抓好抓新员工的培训 　　确定新员工入职培训资料，规范培训内容，把好酒店人员素质的第一关，使新员工在刚进店就对自己的岗位知识有所了解，并且能很快地进入角色，为以后的待客服务打下良好的基础。全年共培训新员工1106人次。 　　9. 建立员工培训档案：以便向领导和相关部门提供资料。09年的这项由于体制不完善，缺乏人手，这项工作进行的还不细致，在20xx年必然在这方面下功夫，建立一套完善的员工培训档案。 　　二、 质检工作 　　20xx年是不寻常的一年，他记载着我们的努力，承载了我们的汗水。20xx年我们做了大量的工作，虽然取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求还有差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面： 1、思想工作不到位。在日常工作当中，质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，进行及时有效的沟通。工作责任心还有待于加强。 　　2、制度的执行力还不够，导致处理问题出现负面影响。 　　这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益和感情方面，很多管理人员都不情愿执行，或只是执行不能使被罚员工心服口服。 　　3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督。 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，不能及时地进行现场指导。主要原因是20xx年质检部的刚刚成立，部门缺员。 　　4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整，合理化建议少。 　　5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。 　　根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、程序化操作还有些差距。 　　6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。 　　作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，创造一个良好的、融洽的工作环境。 　　三、 处罚奖励统计 　　工作计划： 　　一年来虽然我们的各项工作取得了一定的成绩，但离酒店领导的要求还有不少的差距，培训工作也还存在着一些问题和不足。如： 　　1、是培训的效果不明显; 　　2、是教育培训的方式方法缺乏特色和手段相对落后; 　　3、是培训制度不够完善，日常考核评估的力度不够。 　　明年我们将在以下方面下工夫： 　　1、制定阶段性的培训计划，对计划和效果进行评价。 　　2、展开大学习、大练兵。针对不同的岗位制定不同的要求，对员工的理论知识、服务知识和服务技能进行全方位的培训，将