窗口服务培训考试试卷.pdfVIP

窗口服务培训考试试卷 窗口服务培训考试试卷 岗位: 姓名 : 得分 : 一、填空题 ( 每题 2 分) 1、服务态度要主动热情、 、 、 。 2、接待服务对象要做到“四个一样” : 干部与群众一样尊重 ; ; 忙时、闲时一样耐心 ; 一样对待。 3、窗口单位无门难进、脸难瞧、 等突出问题。 4、模范遵守公民公民道德规范 : “爱国守法、明礼诚信、团结友 爱、 、 ” 5、着装规范标准 : 、仪表端庄、 。 6、禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情 , 激化矛盾的语言。 7、严格遵守作息时间 , 严格考勤与请、销假制度 , 按时上下班 , 、 。 8、接待服务对象要讲 。 9、工作人员在工作时间做到 十严禁 , 即: 严禁 ; 严禁吃零 食、嚼口香糖 ; 严禁说笑打闹 ; 严禁 ; 严禁 ; 窗口服务培训考试试卷 严禁玩电子游戏或上网聊天 ; 严禁扎堆聊天 ; 严禁在瞧书、瞧报 ; 严禁 议论 ; 严禁传播流言蜚语。 10、在服务对象人多时要讲 : 。 二、选择题 ( 每题 3 分) 1、微笑服务中填单程序错误的就是 ( ) A、趴办公桌上单手接递资料 B 、注视服务对象 , 并眼随手势做调整 C、右手指向需填单处 D 、双手接递资料 2、下列不属于投诉内容的就是 ( ) A、工作态度生硬 , 态度粗暴 , 与顾客发生争吵的 B、工作人员空岗影响顾客办事的 C、对要求补全材料感到不满意的 D、擅自收费或不按照法定项目与标准收费的。 3、人离开办公室或窗口短时外出办事时 , 座位椅应 ( ) A、原味放置 B 、半推进 C 、完全推进 D 、拉出来 4、电话接听中 , 下列术语规范禁忌用语的就是 ( ) A、您稍等 B 、您找谁 C 、您别急 D 、请讲 5、离岗 ( ) 分钟未到岗视为空岗行为。 窗口服务培训考试试卷 A、10 B 、20 C 、25 D 、30 6、窗口单位第十一条中环境卫生不包括 ( ) A、墙面 B 、桌面 C 、地面 D 、书面 7、下面员工文明用语那条不就是 ( ) A、对不起 , 请您配合一下 B、