某商场物业部业务回访管理规程范本.pdfVIP

工作行为规范系列 某商场物业部业务回访管 理规程 （标准、完整、实用、可修改） GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 编号： FS-QG-10384 某商场物业部业务回访管理规程 Management rules for business return visits to a property department in a shopping mall 说明：为规范化、 制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 商场物业部业务回访管理规程 1 目的 确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。 2 适用范围 适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。 3 职责 3.1 负责对任何信息产生之缘由追溯处理。 3.2 物业客服部负责对业户的回访工作。 4 工作程序 4.1 回访方式 业户回访一般可采用电话回访和上门回访。 4.2 回访分类 第 2页/共 4页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。 4.3 、投诉回访 4.3.1 、无论何种方式收到投诉信息， 应及时做好相关记 录。 4.3.2 、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。 4.3.3 、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。 4.3.4 、联络投诉业户并取得最终谅解。 4.4.5 、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况， 如不 满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满 意为止。 4.3.6 、将结论及相关措施上报主管并备案， 以利工作进 步开展。 4.4 接报修回访 4.4.1 接到维修服务需求信息及时做好相关记录。 4.4.2 通报维修部门。 4.4.3 跟踪落实维修，两天内未处理完毕及时通报客服 主管，由主管跟进处理。 4.4.4 对维修满意度进行回访，并做好相关记录，一般 第 3页/共 4页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 由内场安排回访工作，外场负责回访，回访时间一般安排在 返单后的第二天。 4.4.5 对维修回访内容主要有 : 维修及时性、 工作人员态 度、维修质量。 4.4.6 业户维修服务回访率不得低于 95%。 4.4.7 对公共部位接报修应做好相关记录，跟踪处理结 果，回访事宜由报修人确认。 4.5 日常性主动回访。 4.5.1 随机选择业户进行回访，做好相关记录。 4.5.2 将相关信息及时上报主管、经理。 4.5.3 日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规 定进行。 5 工作记录 接待记录 投诉处理登记表 商铺维修报修单 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd 第4 页/共 4页