倾听顾客需求与服务营销规划.pptxVIP

第三讲  倾听顾客需求;一 、建立顾客关系;;（二）关系营销在服务营销的作用 、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 . 水桶理论 、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。 关系营销的目标： 建立和维持一个对组织有益的有承诺的顾客基础 开发 维持 增强;顾客公司关系的利益;（三）顾客生命价值;（四）关系策略基础;客户金字塔经验;顾客金字塔模型;;顾客金字塔模型的扩展 ;;顾客金宇塔模型的运用;;;;(二)非核心顾客的管理:钢铁层级顾客的管理 ;;（五）顾客并非永远正确;（六）客户获利能力细分;二、顾客满意理念;二、顾客满意服务的内涵; ;三、顾客忠诚度的衡量 、重购数量 、挑选时间 、对价格敏感程度 、对竞争对手的态度;四、顾客满意理念指导下的企业营销策略;五、顾客满意度对企业竞争具有的意义;顾客期望与顾客满意;保持顾客满意的状态;如何造就顾客期望;影响顾客期望的因素; 美国“三一”冰淇淋店是美国最大的冰淇淋连锁店，拥有大量的忠诚顾客。另一家冰淇淋店哈根达丝推出一种新的酸乳酪，味道甜美、热量低，上市不久就获得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠诚顾客对这一产品却持怀疑态度，不肯试用。 “三一”冰淇淋店利用这一时机，抓紧研制新产品，不久也推出自己的酸乳酪，从而确保了原有的市场地位。; 满足顾客十戒;第三节 超值服务理念;（二）超值服务系统 、售前超值服务 、售中超值服务 、售后超值服务;二、顾客附加价值与理想服务;（二）理想服务产品 顾客满意度理想服务产品－实际服务产品 理想服务产品是由顾客根据自身的经验从各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期。;习题;第五章 服务营销规划;第一节 服务营销规划程序 一、服务营销规划的程序 二、服务营销规划的内容; 第二节 服务营销战略的选择;服务企业的优劣势分析一般围绕下列问题展开： 、企业在行业中的地位 、企业的资本状况及融资渠道 、企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度 、企业服???产品进入市场的难易度 、企业竞争对手的状况 、企业决策者、管理者、员工素质 、企业与社会有关部门的关系 、企业服务产品开发空间的大小; 服务企业的营销机会与威胁分析一般围绕以下问题展开： 、是否有新的商机或新的竞争对手入侵 、是否创新替代服务产品或被替代服务产品所取代 、国际、国内市场的变化是否有利于服务企业的环境 、各类环境的变化对服务企业的发展是否有利 、企业的定位是否得当等;二、服务营销战略类型的选择 （一）总成本领先战略 、特色经营战略 、集中化战略 （二）多角化战略; 第三节 服务营销组合;习题;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-216月-21Wednesday, June 2, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:57:0013:57:0013:576/2/2021 1:57:00 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2113:57:0013:57Jun-2102-Jun-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:57:0013:57:0013:57Wednesday, June 2, 2021 13、志不立，天下无可成之事。6月-216月-2113:57:0013:57:00June 2, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 六月 20211:57:00 下午13:57:006月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。六月 211:57 下午6月-2113:57June 2, 2021 16、