营运手册——服务部分.pptxVIP

服务管理营运管理推进中心 2011年8月23日服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范服务管理体系二、顾客投诉处理和回访四、商场便民服务规范七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务五、神秘顾客检查项目六、顾客满意度大检查项目三、红星美凯龙三大服务承诺ServiceS -- Smile for every one 微笑待客 E — Excellence in everything you do 精通业务 R — Reaching out to every customer with hospitality 态度友善 V — Viewing every customer as special 视客人为特殊和重要的大人物I — Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临C — Creating a warm atmosphere 营造温馨的服务环境 E — Eye contact that shows we care 用眼神表达关心服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范服务管理体系二、顾客投诉处理和回访四、商场便民服务规范七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务五、神秘顾客检查项目六、顾客满意度大检查项目三、红星美凯龙三大服务承诺商场各岗位服务礼仪规范目的 使员工了解服务理念，规范服务标准。在本章中找到可以执行的行为准则，从而提高自身的服务意识，规范言行，努力塑造与企业契合的服务人员。定义 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 相关人员 1）主要责任人：商场全体员工（含商户营业员）2）检查监督人：商场总经理、顾客满意度检查专员、各部门经理商场各岗位服务礼仪规范相关制度1）员工基本礼仪规范仪容仪表、站姿站位（引导顾客、迎宾送宾）2）员工服务礼仪规范①营业员服务规范顾客接待三声服务、展厅导购服务，过道避让②客服接待员电话接待、现场接待③收银员收银礼仪、礼貌用语④管理人员、物业人员、保洁人员、安全管理员导引、过道避让服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范服务管理体系二、顾客投诉处理和回访四、商场便民服务规范七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务五、神秘顾客检查项目六、顾客满意度大检查项目三、红星美凯龙三大服务承诺顾客投诉处理和回访2.1 商场顾客投诉处理规范按照可能对红星品牌形象造成的危害程度，将客户投诉分为以下几个等级：高：①有媒体介入的投诉；②涉及环保问题的所有投诉；③未在7个工作日内结案的投诉。 中：①未在72小时给到解决方案的投诉；②商户不履行30天无理由退货的投诉。低：除以上情况以外，已经在24小时内给予答复，72小时内给到解决方案，并在7个工作日内顺利结案的投诉， 由于投诉已经顺利解决，对红星的负面影响有限，严重程度被评为“低”。顾客投诉处理和回访投诉处理关键点1）需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉：24小时回复、72小时给出解决方案、7天解决问题，重点客诉逐级上报；2）客诉都须填写《顾客投诉处理登记表》；3）依照投诉等级进行对应通报流程及预警；4）商场受理人员需熟知《消费者权利保护法》、《产品质量法》、《国家商品三包条例》内相关内容（见附件）及红星美凯龙《对外三大服务承诺》（见对外三大服务承诺规范流程）；5）对于在商场公共区域或商户展位发泄不满情绪的顾客，商场管理人员需第一时间将其带离商场大厅或商户展位现场；6）各商场必须设立相对隐蔽的接待室，接待室内需有正常使用的摄像、录音系统；客服部对外服务电话须增设录音功能及相关系统；7）在接待室内单独面对顾客时，男顾客需由男性客诉专员接待、女性顾客需由女性客诉专员接待。顾客投诉处理和回访2.2商场顾客回访客服人员通过电话与顾客沟通或到顾客家中与其沟通，尽可能获取顾客的信息，包括顾客对商品、商场环境、服务等的看法、感受等，对于顾客满意的地方要继续保持，而顾客提出的合理问题要尽快做出改进，并给予顾客回复。关键点1）客服部进行每日已消费顾客电话回访；2）客服部每月进行重点顾客上门回访，具体指标由商场自定；3）电话回访需填写《商场顾客电话回访登记表》； 4）客服人员将完成的上门回访预约单转于相关上门回访人员；上门回访需填写《商场客服上门回访登记表》； 5）上门回访人员回访前需电话确认预约及准备好小礼品和回访表单；6）客服人员每月需进行电话回访和上门回访汇总与呈报。服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范服务管理体系二、顾客投诉处理和回访四、商场便民服务规范七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务五、神秘顾客检查项目六、顾客满意度大检查项目