国家公务员申论考试热点解析：智能客服要注重以人为本.docxVIP

可编辑word文档 PAGE PAGE 1 国家公务员申论考试热点解析：智能客服要注重以人为本 　　【背景链接】 　　无论商品或服务,有问题打客服电话,是很多人的第一选择,随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项,给出标准化回答,偏偏没有自己想要的答案;转人工服务,总是遇到无尽的等待,电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。 　　【专家解读】 　　[提出观点] 　　要让智能客服变得智能,商家必须注重以人为本的经营理念,避免陷入以技术为本的误区。在与消费者日常生活关系密切的行业,改进服务态度、改善服务意识,让消费者享受到更好服务,才是根本出路。 　　[综合分析] 　　用机器代替人工,目的是改善服务效率。但不可否认的是,不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问,无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家为了节约成本,甚至取消人工客服,给消费者带来更多不便。 　　更深层次看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为,有了智能客服,保留人工客服会增加人力成本,从而影响自己的竞争力。实际上,无论科技怎么发展,企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分,这是商家的优质资产而非“包袱”。 　　“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面,而应贯彻始终。现在,有的商家为了拓展业务,改善销售的成功率,不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何,早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高,售后服务意识不强,消费者在使用的过程中遇到问题,想咨询换货或者投诉,程序复杂的智能客服成了商家的屏障。 　　[参考对策] 　　从初衷看,实现客服智能化为的是更好服务,但相应的管理不能缺位。一方面,应不断更新智能客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,改善系统的应变能力。另一方面,做好智能客服服务能力的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下,人工客服依然有其优势。相对机器,人工沟通起来更顺畅,解决问题也更直接,这是一些智能客服所不具备的。 　　智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术,也是一门大学问,体现着商家的管理水平和经营能力,是产品和服务竞争力的重要组成部分。期待商家树立正确的服务理念,改善服务质量,改善管理水平,让客服电话真正服务好消费者,才能赢得市场、赢得人心。