某公司客户管理服务培训.pptxVIP

;基本概念;;;你认为这些表述是否正确?并阐述理由. ．客户是看价格便宜才购买的 ．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 ．只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓 ．只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 ．从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好 ．如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法 ．客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语 ．我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起??了什么作用 ? ?;．客户是看价格便宜才购买的 错! 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有％的客户认为服务比价格更重要。;．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 错! ％的客户都要求得到优于年前水平的服务，超过％的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商 ;．只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓 错! 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，年内就能把利润增长翻一番。对于翻译行业来说，把与客户之间的摩擦减少％，就能把利润翻番了. ;．只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 错! 客户不会和你从头计算以往如何如何。一般而言，最近一次互动情况的好坏，决定了他们对供应商的看法。所以为了保险起见，我们要做到让每一次与客户的互动都令人满意 ;．从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好 错! 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达个人原来那个供应商的服务太差 ;．如果客户要投诉你也没什么可以采取的好办法 错! 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是倍于没遇到过什么问题的客户)。他们的“终身价值”会给公司带来更多的利润 ;.客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语 错! 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，他们仍会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务，再加上适当的关怀和关注 ;.我一个人势单力薄，对于提高??户满意度也起不了什么作用 错! 无论现代技术如何先进， “人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触” ;*客户关怀的发展趋势 出于商业上的“连锁反应”，客户的期望值不断地提高。所谓“连锁反应”，就是一个行业的服务标准的提高导致对其他行业服务的期望值也会提高，比如说银行的服务改进了，我们就觉得公用事业的服务也应该改进。 商业连锁反应会受到两种因素的影响： ;* 对客户忠诚度／终身价值重要性的认识程度。认识越深，供应商就越会努力地使你满意。举例来说，年以前有多少家修车行会在修车以后把你的车擦洗干净?而现在呢，有几家不替你把车擦得干干净净? * (管理客户关系管理)。这种方法可以增进与客户的亲密程度，也就是说，当你与他们沟通的时候，可以显得你跟他们很熟悉或者表现出记得他们;客户不再像以前那样有耐心了，信息技术使我们可以更快地得到答案，电话使我们可以更方便地做更多的事情(比如电话银行)，移动电话使我们可以更快地找到别人。我们已经习惯于得到“快速回应”，我们对“快速回应”的要求越来越高，越来越无法容忍速度缓慢，所以速度本身也成了一个竞争工具。 ;客户也不再像以前那么忠诚了 ，只要鼠标一点，就能找到竞争对手的网页。 我们的社会正在小时连轴转。例如，不仅是个人消费者可以在深夜进行银行转账、买东西，很多公司也会把信息传递到另一个时区的相关部门继续处理。等到第二天早上上班，一切都已就绪。更多的人在全球化的公司中工作，面对着世界各地的客户。;人性化因素 定义:在供应商一客户的互动过程中，真 正人与人打交道的部分 好处: ·一种具有很好的成本效益比的，把一家公司与其他公司区别开来的方法 ·一种具有很好的成本效益比的使客户满意度最大化的方法 ·能够最大限度地提高客户忠诚度和终身价值 ;当客户与供应商进行互动的时候，需求可以分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身的，比如买票、装计算机或者就诊之类的需要。人性需求是客户对于业务的感觉，比如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等等。这些需求加起来就构成了人性化因素。对于客户关怀来说，这个因素是极为重要的，无论技术怎样进步，人性化的接触仍然是与客户互动时的重要因素，因为大多数人认为服务比价格更重要。 无论是为