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第一部分 服务业介绍;第二章 服务的界定、特征及分类;什么是服务？;什么是服务？;什么是服务？;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;小资料 ——饭店服务三句话;讨论;第四章 服务质量的界定与测量;服务质量的界定;服务质量的构成要素;技术性质量;服务质量的构成要素;功能性质量;服务礼仪;服务技巧;技术性质量和功能性质量的互动;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;顾客感知服务质量;服务质量的评估模型;服务差距模型;差距1：管理人员对顾客期望的认识差距;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;服务利润链模型;员工稳定;第二部分 如何从战略、人员和系统视角提高服务质量;顾客是……;顾客是……（续）;顾客是……（续）;SAS的故事;服务三角(service triangle);能够提供优质服务的企业所具备的共同特点;顾客—理解客人是提供优质服务的关键所在;顾客：你为我做了什么？;顾客;关于顾客忠诚度的解读;善于管理变化;案例1：酒店与汽车旅馆;案例1：酒店与汽车旅馆（续）;案例1：酒店与汽车旅馆（续）;案例2：火车与飞机;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;Coffee break 的故事;Coffee break 的故事（续）;Coffee break 的故事（续） ;Coffee break 的故事（续）;美国西南航空公司的例子;美国西南航空公司的例子（续）;美国西南航空公司的例子（续）;市场研究的重要性;企业文化;企业文化;强烈的文化——企业成功的新的“老法则”;文化的重要性;文化的重要性;文化的重要性;企业文化与领导;领导者如何塑造和传播企业文化;员工的重要性;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Friday, November 6, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:08:3411:08:3411:0811/6/2020 11:08:34 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2011:08:3411:08Nov-2006-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:08:3411:08:3411:08Friday, November 6, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2011:08:3411:08:34November 6, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。06 十一月 202011:08:34 上午11:08:3411月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 2011:08 上午11月-2011:08November 6, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/6 11:08:3411:08:3406 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:08:34 上午11:08 上午11:08:3411月-20