联想业务流程管理及BPR案例分享介绍(HR).pptVIP

主题 对流程管理的认识（Whatwhy） 如何做流程管理？ （How） 业务流程管理的发展过程 什么是业务流程？ 流程（Process） 业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 ——迈克尔· 哈默。 什么是优秀的流程？ 联想流程架构（逻辑模型 Level0） 大客户订单获得流程中的核心团队 大客户服务部职能原理图 企业的三个主梁架构 流程、组织/职能、人 流程管理与信息技术管理 卓越业务流程的三层体系结构 (决策层,执行层,操作层) 主题 对流程管理的认识（Whatwhy） 如何做流程管理？ （How） 流程优化设计方法及案例 优化流程中与客户的接触点 简化客户接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量。 案例：针对关系型客户单独400号码和队列，接通后直接进入人工服务，减少电话转接的次数，等待时间从30s到15s，根据客户主机号和客户名称预知产品和服务标准。 尽量统一接口，避免太多不同的人于客户直接接触，明确并统一对客户接触的角色。 案例：战略及KA客户锁定服务（锁定维修站/锁定工程师） 案例：订单履约流程中商务代表作为统一的接口 整合客户接触点，将需要客户参与的活动尽量整合在一起 案例：一站式服务窗口 联想流程管理实施方法论 联想流程管理简介 流程管理部 2005年5月25日 BPM BPD（BPS） BPR BPRBPI（BPO） 业务流程管理的发展过程 Time 1990 Now 2000 BPD: business process documentation（业务流程文档化） BPS: business process standardization （业务流程标准化） BPR:business process reengineering（业务流程再造） BPI: business process improvement（业务流程改进） BPO: business process optimization （业务流程优化） BPM: business process management（业务流程管理） 活动1 活动2 活动3 输入 输出 价值 客户 正确（Right） 快（FAST） 容易（Easy） 便宜（Cheap） 流程 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来 。迈克尔· 哈默 支持流程是间接为客户创造价值的流程 有自己运行的周期 人力资源/财务/质量管理/行政管理 支持流程 端到端的完整的增值过程，直接为客户创造价值 与日常业务直接相关，有明确的时序 供应链管理（订单交付、采购付款） 客户关系管理（销售/分销、客户服务） 产品生命周期管理（新产品开发/产品上市推广） 战略（策略）的制定及战略执行的监控 战略管理 运营管理 定义及特点 战略流程 业务流程 流程分类 联想流程分类 业务流程（Operational Process） 支持流程 （Support Process） 战略流程 （Strategic Process） 客户 战略流程决定业务流程的方向，支持流程是战略流程和经营流程的支撑。 战略规划 战略流程 质量管理 人力资源管理 财务会计 与财务管理 行政管理 客户关系管理 供应链管理 产品生命周期管理 业务流程 支持流程 流程及 信息技术管理 法务管理 审计管理 战略运营 研发管理 沟通管理 管理产品 生命周期 产品商品化 产品开发 产品定义 及计划 采购 制造 交付 客户规划 客户开发 客户获得 客户服务 供应链综合计 划 反向 产品组合管理 客户关系管理 计划 关系型客户 交易型客户 战略流程 支持流程 联想流程体系（实际模型Level0） 客户营销模式 产品营销模式 业务流程 质量管理 人力资源管理 财务会计 与财务管理 行政管理 流程及 信息技术管理 法务管理 审计管理 沟通管理 战略规划 战略运营 研发管理 产品开发 客户营销 客户销售 CTO运作 客户服务 客户营销模式 联想流程体系（实际模型Level1） Level1：价值链 Level0 Level1：价值链 Level2:二阶价值链 Level3:流程集 联想流程体系（实际模型Level2、3） 客户推广 客户营销 产品运作 市场营销 产品规划 产品Roadmap制订 新产品立项 产品退市 新产品上市 产品定价 产品调整 非常规定制 产品销售预测 营销计划制定 产品推广 市场推广 客户关怀 联想流程体系（实际模型Level4） 客户经理 销售代表 商务/法务/财务代表 服务主管/客户服务经理 技术主管/标案主管/F