如何提高机场旅客服务质量.docx

提高机场服务质量 树立良好窗口形象 周朝国 各位领导、各位同事，大家好！ 现就机场服务质量的标准及如何提高服务， 树立窗口良好形象，与大家一起共同学习，不对之请批评指证。 今天所讲的内容主要分四个部分： （一）、提升机场服务质量的重要意义 （二）、机场服务质量标准层级 （三）、我国民用机场服务质量总体框架 （四）、提升机场服务质量的具体内容 第一部分： 提升机场服务质量的重要意义 1 、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010 年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达 5.64 亿人次， 货邮吞吐量 1129.0 万吨 ， 中国民航已成为全球第二大航空运输系统， 北京首都机场完成旅客吞吐量 7400 万人次，位列世界第二 （美国亚特兰大第一，达到 8930 万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量 322.8 万吨，位列世界第三（第一是香港， 航空货运量共计 417 万吨）。全国旅客吞吐量超过 1000 万人次的 机场达 16 个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争， 成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民 航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快 捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就