服务营销(0403007) 期末考试复习题及参考答案.pdf

⼀、
单选题 1.移动通信公司除⾃办营业厅外，还通过代办点发展⽤户，这种渠道类型属于 （
）。 A、特许经营 B、代理商 C、经纪⼈ D、电⼦渠道 答案
B
2.在评价服务质量的五⼤标准中，服务的 （
）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能⼒和 信⽤。 A、可靠性 B、反应性 C、保证性 D、移情性 答案
C
3.服务创新的第⼀个步骤是 （
）。 A、建⽴服务创新战略 B、了解机构的服务理念 C、产⽣新服务的构想 D、新服务的蓝图设计