客服礼仪基本知识.pdfVIP

基本知识培训： 一、正确的服务观念 1. 服务是一种以『人』为主的行业 . 2. 服务人员的一言一行，对客户而言， 是代表公司 ，而不仅仅是代表个人 3. 对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题， 都不 关他的事 ；因为他购买的是 公司的产品（品牌） ，不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』 ，它有下列特性： ·服务是在与顾客 接触的刹那间 制造出来的 ·服务是由 第一线员工 与顾客接触时制造出来的 ·服务是 没有 办法保存的 ·服务是不可能 事后 再来索取的 ·服务的好坏认定是 主观 的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠 ·推卸责任 ·敌意 ·轻视 ·机械化 ·循规蹈矩 ·踢