客户关系管理之CRM与核心竞争力及文化建设.pptxVIP

客户关系管理 ; 将促使企业不断根据其资源和市场情况，调整竞争战略、突出产品技术优势，强化良好而稳定的长期客户关系基础，以获得不断成功。 企业实施，强调从基本组织架构调整入手，从基础业务流程优化入手，提高企业本身的发展条件和核心竞争力。这更需要企业领导者推动企业文化建设，以人为本，提升员工的能动性、积极性和创造性。 ;;五、与核心竞争力及文化建设 、企业核心竞争力研究;“在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。” －－《知识资本》 托马斯?斯图加特;劳动与资本投入推动的增长;管理理念的变革;;;实现：测量、教育、管理干预的一体化。 它有利于管理企业客户关系资产，有利于提高企业核心竞争力。;什么是企业核心竞争力;什么是企业核心竞争力;什么是企业核心竞争力;什么是企业核心竞争力;什么是企业核心竞争力;如何界定企业核心竞争力;如何界定企业核心竞争力;如何界定企业核心竞争力;如何界定企业核心竞争力;五、与核心竞争力及文化建设 、如何打造企业的核心竞争力;与核心竞争力建设;与核心竞争力建设;与核心竞争力建设;与核心竞争力建设;五、与核心竞争力及文化建设 、为什么要树立客户导向的企业文化;为什么要强调企业文化;为什么要强调企业文化;为什么要强调企业文化;为什么要强调企业文化;五、与核心竞争力及文化建设 、如何改进企业文化;如何改进企业文化;如何改进企业文化;如何改进企业文化;如何改进企业文化;五、与核心竞争力及文化建设 、案例研究;;与 的联合成功 财务公司于年从金融公司中分离了出来，当时只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国大信用卡发行商的行列中，拥有万个客户和亿美元的总余额。 成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统来开展所谓的“知识竞争”。 的系统的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。 ; 的电话中心每周要接听百万次以上的??话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的系统。 从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。 通过这个庞大的数据库，系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。 在一定程度上，系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。 当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被系统分析处理后存储起来，作为今后客户智能的资料。 所有这一切，都是在极少的人工干预下自动完成的。 ; 公司的系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。 换句话说，帮助 用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年， 公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。 公司总共提供种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是 公司实施后改进产品设计和提供的结果。; 本田与佳能的核心竞争力;;;;客户导向文化及企业软管理实践;Email: guangyuwx263x