客群经营与关系维护.pptxVIP

顾客开发管理 主讲人：马建国 课 程 重 点 顾客开发的途径 顾客数据的应用管理 如何与顾客建立亲密关系 客户关系管理的重要性 生意不好——因为没人来？ 天 气 商 品 位 置 竞 争 服 务 联 系 『甜密初恋』与『天长地久』的矛盾. 『老顾客』介绍『新顾客』的逻辑 足够的吸引力 用心的维持经营 维持、经营关系 培养忠诚与信任 顾 客 开 发 途 径 鄂尔多斯:75——1200 广东：30，000——100，000 四川蓬溪：0——800 开发的原因 费用低下 维持成本（1：5），获利性（15：1） 口碑宣传 宣传－－产品，服务；派生－－消费者 横向－－品类，新款；纵向－－新客户 带动消费 维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费 动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。 顾 客 开 发 途 径 已消费者记录 未消费者记录 潜在客户挖掘 VIP申请/积分券／顾客资料卡 电信黄页，异业联盟 顾 客 开 发 途 径 如何获得顾客资料 客户资料登记 指标完成意识 顾客判断意识 CRM管理意识 记录指标下达（月、周、日） 已消费顾客VS无消费顾客（闲逛者/随同者） 建立长久的消费依赖关系。 维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费 动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。 顾 客 开 发 途 径 顾客资料填写重点 手机：姓名录入（通讯录）---分类（重要人士、同学、家庭---） 电脑：资料录入（EXCEL）---分类（A级、B级、C级） 标准：感情/性质VS消费金额/消费次数/品类； 顾客资料的管理与应用 顾客分类 顾客消费类型及发展思路 客户类别 A类 5% B类 15% C类 50% D类 30% 消费密度 3次 2次 1次 1次 消费强度 1200 800 400 0 消费品类 3 2 1 0 依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准（时间跨度） 顾客资料的管理与应用 联系服务 联系对象 联系时间 潜在顾客—商圈内的公司/单位/团体 淡/旺季，促销/非促销时间 老顾客/潜在顾客 老顾客—有客户记录者 如何与顾客建立亲密关系 回访目的 回访时间 回访方式 回访内容 回访记录 回访人员 回访对象 回访原则 回访跟进 联系回访 如何与顾客建立亲密关系 正确理解顾客定义 广义顾客 狭义顾客 直接消费七匹狼品牌产品的人 对七匹狼品牌产品有需求的人 置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种 族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人 开发方式： 开发地点： 如 何 定 点 开 发 客 源 我们店铺的顾客有哪些？ 政府人员/公务员/个体户/高级白领/蓝领/特殊行业-- 如何与顾客建产亲密关系 吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日； 新店开业、天气变化、VIP经营活动 新货上柜、优惠活动-----优先告知; 服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信） 感情经营是上策 Thanks!