酒店暗访手册及酒店公关销售部工作手册.docVIP

酒店暗访手册 　　酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 　　暗访者应备物品： 　　A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套; 　　B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品，使之具有一定的重量; 　　C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照; 　　D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用; 　　E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系; 　　F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。 　　一. 抵店前的准备工作： 　　(一)、房间预订有两种方式： 　　1、可提前电话联系营销部预订房间：(___月___日___时___分) 　　(1) 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心; 　　(2) 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行;如无协议如何处理