旅游管理学 第10章.pptVIP

You! Thank * 旅游管理学 目录页 CONTENTS PAGE 第一节 旅游服务质量 第二节 旅游服务质量的衡量 第三节 旅游服务质量的改进 第十章 旅游服务质量管理 过渡页 TRANSITION PAGE 第一节 旅游服务质量 一、旅游服务 旅游服务是指旅游目的地、旅游企业和旅游行业员工凭借一定的物质资料，以提供服务性劳动为主要形式，以最大限度地满足旅游者需求为目的，在旅游者活动过程中所提供的有关吃、住、行、购、娱等服务的总和。 专门从事招徕、接待国内外旅游者，组织旅游者活动的专门性旅游服务。 1、旅行社服务 2．住宿餐饮服务 住宿和餐饮服务，是旅游者的基本需求，也是旅游产品的重要组成部分。 按旅游者需求和消费角度划分 既是吸引旅游者进行旅游的根本性因素，也是现代旅游服务的核心内容。 3．游览度假服务 4．交通运输服务 是旅游服务的重要内容和组成部分。是实现旅游者空间移动的重要前提和基础。 （一）按旅游者需求和消费角度划分 现代旅游是一种以休闲为主的观光、度假及娱乐活动，因而提供丰富的娱乐休闲服务是旅游服务的重要组成部分。 5．娱乐休闲服务 6．旅游购物服务 购买旅游地的各种工艺品、纪念品、文物复制品及地方土特产品，既是现代旅游者活动的重要内容之一，又是旅游服务的重要组成部分。 （一）按旅游者需求和消费角度划分 二、旅游服务质量 旅游服务质