旅客运输心理学 第八章.pptVIP

四、旅客对服务的期望 （二）影响旅客期望的因素 旅客的个人需要可以是自身已经觉察到的，也可能是在外部因素，如市场沟通、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。 旅客的个人需要越强烈，对服务质量的期望值越大。如果旅客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮行业的旅客，比其他旅客更难容忍列车上饭菜的小毛病和服务的无礼。 1．旅客的个人需要 四、旅客对服务的期望 （二）影响旅客期望的因素 企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向旅客公开提出的承诺，直接影响旅客期望的形成。例如，某航空公司承诺航班延误4小时以上给予旅客赔偿，这里的4小时就可能成为一些旅客的期望。 竞争企业的承诺也使旅客形成对本企业的期望。例如，旅客可能因为了解航空公司的相关规定，遇到晚点4小时以上的列车时，向铁路部门提出赔偿要求。 2．企业明确的承诺 四、旅客对服务的期望 （二）影响旅客期望的因素 人们对高价格的产品或服务有较高的期望值，与产品和服务有关的价格和环境等因素就构成了企业暗示的承诺。 铁路运输部门可以通过票价和服务环境向旅客暗示对某种服务质量的承诺。例如，高铁列车票价高、环境好、服务人员标准化的服务礼仪都使旅客对高铁的服务形成较高的期望。 3．企业暗示的承诺 四、旅客对服务的期望 （二）影响旅客期望的因素 不同经历的旅客有不同的期望。例如，一个