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医院客服个人工作总结 范文一 从 2015 年从事客服管理工作至今， 4 年有余了，经历了很多的挑 战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导 的满意，原因在哪里 ?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前 途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作， 但是我想自己既然已经为她投入 4 年的时间和精力，就想把她做好， 并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想 中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支 优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户 为中心服务的先河。开始，我真的做到了，即使我的团队在整体形象 和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自 己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做 ; 不管是批评还 是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间， 我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务 做得再好有用吗 ?也有人说：你们根本在多此一举 ; 还有人说：提意见 得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的 整体观点，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得 再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化 ; 你与大家的差异越大， 遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，水准越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多注重病人提出的意见处理， 想把主要精力放在提升服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、 海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营 医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事， 我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医 院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是 下属与我存有的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问 题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分 子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实 行了绩效考核，考核过程中，即使我充分的注意了公平、透明、可衡 量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她 作对，所以即使我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预 想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上 台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托 邦似的小社会，恐怕仅仅空想，科室的水平提升能够略高于总体，但 别想高太多 ; 而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下 调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积 极性和主动性。第我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作 上还取得一个小小成就，得到院长的肯定 ; 但是很快在第二次绩效考核 过程中，再次遭到下调，这个次的思想工作就显得异常艰难，并且因 为我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营 问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是 要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情 感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提升自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心 大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其 实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望， 努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度 的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变 得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 4 年的经历和挫折让我逐步领悟很多，既看到自己的优势，同时 也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩