危机管理与突发事件应对培训课件.pptxVIP

危机管理与突发事件应对 中国人民大学新闻学院 胡百精 2 胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务。 3 一、危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出 规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的 4 两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码 5 6 事 实 导 向 价 值 导 向 告知 疏导 转换 迎合 引导 重建 充分告知 有效承诺 告知真相 转移视线 规避危机黑洞 协同核心利益相关者 共同利益 关爱弱者 倾听 议题管理 公共利益 大局利益 还原真相 重建信任 一级路径 二级路径 危 机 第三方 介入 　前后一致 合作非对抗 补偿与救赎 三级路径 三生万象 重构话语秩序 晶化舆论 7 事实判断取向－－告知、疏导与转换 价值判断取向－－迎合、引导与重建 最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会 危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值 8 二、事实之维 铅笔画的边界 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门 如果鬼叫门：合理避责与战略自责 9 10 （一）告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程 3T原则：罗杰斯特 主动告知 迅速告知 全部告知 11 1、告知真相 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 12 2、充分告知 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装； 多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性 结构性 主体性 规则六:两面提示，均衡表达 规则七:让一把手占好位 13 3、有效承诺 承诺与承重 作为仪式的承诺 对话资格的维护 有效性原则——立竿见影式承诺 象征性社会互动 规则八:分解承诺，天天向上 14 （二）疏导路径 现场报告与中心对话 放弃解决全部问题的可能性 抓主要矛盾 15 1、议题管理 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题 16 2、第三方介入 规则十：让以一当十的人站出来说话 17 3、规避危机黑洞 押宝 倒戈 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 局外人 18 （三）转换 态度主动与战略被动 化被动为主动 情境再造 历史＼人＼明天 19 １、前后一致 回归品牌的一贯主张 回归对利益相关者的一贯承诺 认真的检测和清理 规则十一:记得自己说过的话 20 ２、协同核心利益相关者 分享权利 让他们知道更多 承诺重点保护他们的利益 着眼长远关系的建立 规则十二:争取革命依靠的阶级 21 22 ３、转移视线 议题转换 制造事件 公共性 创造性 互惠性 规则十三:东方不亮，西方亮 23 三、价值之维 最大的困境：价值缺失 信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。 24 （一）顺应路径 于极端、纷乱之间取其中道 “变而应之”、“火发其内，应之于外” 宏观顺应：危机发展观 微观顺应：尊重和妥协 25 １、倾听 世界上最美的动作 舆情监测系统 被还原的力量 面子 规则十四:要点灯，不要点火 26 横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰 27 ２、合作非对抗 合作的成本永远低于对抗的成本 平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。 妥协：救赎之心，战略退守 如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。 规则十五:不要把所有挑战者逼成一个联盟 28 29 ３、关爱弱者 谨防公关幼稚病 漂白