05628投诉处理培训.pptxVIP

投诉处理技巧培训;本次培训的主要内容;投诉处理技巧的重要性;小故事给我们的启示： 　　在接到投诉时我们首先想到的是什么？ 　　在日常工作中，我们是否能够找到一些处理技巧？ 　　在处理投诉时你选择的是前者还是后者？ 　　;如何查找投诉的突破点（一） ;　　听完用户的叙述，我们立即将工单转至机房，得知此问题暂时无法解决，需与电信部门联系，短时间是不行了，但用户也很着急，这时应该怎么办呢？ ;　　用户其实并不想真的退网，刚刚购买的手机卡谁舍得放弃呢，而由于工作需要，必须保证此号码可正常接通。为了避免给公司带来损失，我通过业务处，为用户提供一张旧号段的手机卡，让用户拨打200，确认可以正常拨通后，便与用户约好，先将旧卡借予使用，将新号办停机保号，然后督促公司互联互通人员尽快与相关部门联系处理此事，待一切正常时再将卡还给公司，将新号报开.;　有时在我们处理投诉时需要动动脑筋，一条路走不通时不要一直走下去，可以适当的想办法换条路，这可能就是大家常说的山穷水尽、柳暗花明吧！ ;案例二： 　　反映网络覆盖问题，地点位于很偏远的大山内，根本没有几户人家，不可能在这么偏远的地方建一个基站，所以确切的说这是一个网络信号覆盖弱区，无法解决。当我将这个结果转告他时，他翻过来掉过去的问到底什么时间能好，作为客服人员的我不能直接拒绝他说不知道或不能解决，只能是尽量的安抚 。;分析：;技巧：;三、投诉处理基本技巧（一）;表示道歉 　　如果你没有出错，就没有理由慌乱，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，有时适当的道歉，会让用户感觉你关心他的问题。;仔细询问 　　有的用户说了很多难听的话，可偏偏不配合我们说出问题的重点，这时需要客服代表以诚相待耐心询问，逐步引导用户转移话题，达到有的放矢的目的。;表示同情 　　如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 ;记录问题 　　　好记性不如烂笔头，把用户反映的重要问题记录下来，有利于你记??有效的信息，也要随时配合用户说出他的观点，证明你真心想帮助他。 ;解决问题 　　　探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征得客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进度，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。;四、运用机智、见招拆招。（一） ;处理过程：;　　首先明确答复用户，单单我这个层面就可以否决1000元的事，但可以通过别的途径来补偿用户，然后我提出了几个建议，如换一个吉祥号码或变更为较为优惠的政策等，成功转移用户的注意力后，再向其宣传Ｃ网的好处，让他倘佯在联通新时空中，还可在适当的时候给用户一些不损害利益的承诺，最终用户意识到索赔无望，便挂断了电话。 ;我就是经理 　　 　案例： 　　　经常遇到用户大发雷霆，就要见老总，这时，你可能会担心，万一他找到老总，不但干扰了老总的工作，而且也证明了自己的无能。 　　 　　此时，一定要采取主动战略，将用户的意图转到我们这个层面上来，“我是这儿的负责人，完全可以受理你的投诉！”或“我是这儿的经理，有问题我来解决！”这时，用户一般不会太固执了。;分析：;跳跃式思考 　　 　　　在接触投诉用户的过程中，不能只是站在公司的立场上想问题，应该具有一种跳跃式思维。而语言上，也随思维发生换位。 　　　例如：在语言上可以用一些能让用户感受到亲切的话语，觉得我们是自己人，且要先站在用户的角度上看问题，体会用户的难处与委屈，该向公司讨一个什么样的说法。然后再跳跃回来，看根据用户讨的说法，公司应该怎样在不损害自身太大利益的前提下做出赔偿。 ;　　联通公司要是没有用户的支持，又怎么能够存在？我们需要尽全力去挽留每一个用户，反之我们决不能事事都补偿，否则会产生恶性循环。两面都需要充分考虑，寻求平衡点，才可能让双方都满意。;打比方举例子、用简单的语言解释复杂的事 　　 　案例： 　　　一位外区用户反映在邮政代办购卡时，受理人员称每月有100分钟市话免费优惠，用户查询话单时发现并没有此优惠，便拨打10010投诉。;　　这时，决不能一味地提许诺方的过错，因为这样会激怒用户，而无论是哪里出现了过错，我们都要代表联通公司承担责任。而在解释的过程中我们也要注意技巧问题，可以适当的以用户理解的语言进行解释。 　　;用法律说话 　案例： 　　一用户投诉去年将手机号报停后出差，今年回来时此手机号码已被销号，引起投诉。 　　　　;　　在回复此用户时，首先我为其详细讲解了我公司关于销号的规定，虽然我的态度很诚恳，但用户丝毫不听，万般无奈之下，我与当地营业厅取得联系，工作人员十分配合的准备好《电信管理条例》和入网工单，用户到达营业厅后为其做了大量的解释工