“京东商城”用户体验式营销管理模式分析.docVIP

第 PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 免责声明：图文来源网络征集，版权归原作者所有。若侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本站联系，我们将及时更正、删除！谢谢！ “京东商城”用户体验式营销管理模式分析 摘要：从1998年成立的磁盘销售公司，到如今的品牌价值超过105亿美元的国内屈指可数的电商平台，将近20年的时间，京东完成了从创业到融资再到上市成功的蜕变。成功且区别于其他电商平台的关键因素是京东十分重视用户体验，即通过产品品质、物流服务、低廉价格、便捷支付、售后服务等来吸引客户购买，以达到留住客户、增加购买来增加利润，虽然“京东模式”的资本运作、战略模式、投资风险值得商榷，但研究京东商城的用户式体验营销可以对国内B2C网站的经营具有很高的借鉴价值。 关键词：京东商城　;用户体验式营销 CCTV的《对话》栏目曾经采访过京东商城CEO刘强东先生，当问到京东不同于其他电商平台建立起来的壁垒是什么时，刘强东的回答是全球最好的用户体验。到底什么算是“全球最好的用户体验”，浏览京东的购物网站就能看到，“211限时达”、“7×24小时客服电话”、“全国上门取件”、“POS机刷卡”、“支票无抵押支付”。 一、用户体验式营销的特点 用户体验式营销是指企业满足消费者的体验需求为营销目标，以商品为道具，以体验作为营销客体，以服务为主要手段。在全面用户体验时代，不仅需要对消费者深入和全方位的了解，还应该把消费者全方位的体验和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。 二、服务体验的管理模式 1.优良的产品品质。优良的产品是最好用户体验的先决条件。京东商城致力于打造“只卖正品行货、向假货说不”的平台，现有的商品来源分为京东自营和品牌授权商。京东自营的产品是通过正规渠道采购、或是授权许可而在平台上销售的，除此之外，只有信誉好的、品质有保障的品牌授权商可以进驻京东平台进行销售，比如屈臣氏。而中小卖家是不允许进入京东平台进行销售的，对于会误伤正规中小商家的情况，京东给出的解释是没有能力去区分成千上万的商品是否是正品行货，与其冒着可能是假货的风险，不如不卖。只卖正品行货、不买假货的标准，是赢得消费者信任的先决条件。 2.快捷的物流服务。“211限时达”、“当日达”的配送标准源于对物流标准的要求。截至2016年6月30日，京东在全国运营234个大型仓库，总面积约520万平方米。京东运营的配送站和自提点达到6756个，物流网络覆盖全国2639个区县。用户在下单后，后台系统会自动识别订购商品所在的库房，将订单发送至距离收货地址最近的库房进行派单，库房装好包裹再运输到各个站点，安排配送。据统计，快递员、仓储和客服人员占京东商城员工总数的70%，强大的库房储配和物流系统成为京东货物速达的强有力支撑。 3.低廉的价格。京东的理念是商品价格要么低于市场价，要么和市场持平，坚持低廉价格的秘诀是控制成本。物流系统、信息系统是关键。物流通过减少中间环节、减少搬运成本，才能把成本降下来，效率提上去，把利润还给消费者。信息系统更为严密，京东的每一位员工都在系统中，配送员、拣货员、打包员都通过系统指令完成工作，任何一个环节的人都没有等待的时间，严谨的信息系统把每一个岗位的工作时间调配到最好状态。数据显示，截至2014年底，京东每名送货员每天可以送120件包裹，大大提高了效率，降低了成本，获得了更多的利润。而低廉的价格则会吸引很多潜在消费者进行购买，销售数量的增加会带来利润的增长。 4.便利的支付方式。多样的支付方式成为消费者选择京东购物的重要原因。京东商城提供包括货到付款、在线支付、邮局汇款在内的9种支付方式，其中最为抢眼的是京东白条，他是京东推出的一种“先消费，后付款”的全新支付方式，使用白条进行付款，可以享有最长30天的延后付款期或最长24期的分期付款方式，这种支付方式很大程度上吸引了消费者的注意，一定程度上吸引了中小购买力的消费者，提高了市场占有率。 5.贴心的售后服务。京东吸引人的售后服务体现在退换货上。电话、网站申请退货，服务人员在核实信息后将订单调整为退换货状态，快递员会在第一时间上门取回货物，之后办理退款和换货事宜。快速的退换货服务成为消费者首选京东购物的重要因素。 三、用户体验式营销的缺陷 1.货品种类不够多样。相比淘宝网一类的电商平台，京东商城的货品种类较少。可以说当消费者在淘宝网购物可以购买到任何需要的产品，京东商城的产品种类有50余种，尚不能满足消费者快速增长的多种消费需求，并且很多商品会在很长一段时间内出现缺货的状况，而这种情况是很致命的，会驱使消费者在别的电商平台