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2021年礼宾部全年培训计划.docxVIP

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2021年礼宾部全年培训计划 2021年礼宾部全年培训计划 2021年礼宾部全年培训计划 一月份:礼节礼貌及行为仪态规范 1) 礼节礼貌 2) 基本礼貌用语 3) 行为仪态规范(基本站姿) 4) 行为举止 二月份:礼宾员的岗位服务技能规范 1) 迎接客人规范 2) 交通指挥及保卫工作 3) 如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会) 4) 欢送客人离店规范 5) 雨伞租借 三月份:行李岗位员工的服务技能规范 1) 散客进店、离店 2) 团队进店、离店 3) 行李寄存及领取 四月份:问询、客人信件及留言服务规范 1) 问询应掌握得信息范围及资料 2) 客人信件的处理 五月份:星级评定知识的熟悉 1) 了解星级评定的要求 2) 星级评定时的注意事项 3) 模仿星级评定的规范进行实操 六月份:如何关注大堂客人 1) 在大堂为客服务技巧 2) 如何提高为客服务的灵活性 3) 电梯口迎接客人规范 七月份:礼宾部应知 1) 大堂灯光的控制 2) 行李车、雨伞架等的保养与维护 3) 水牌的摆放,与使用。 4) 行李房的规章制度 5) 礼宾服务的内容 八月份:岗位服务礼貌用语 1) 行李寄存与领取的服务礼貌用语 2) 团队行李确认的礼貌用语 3) 确认团队行李出店时间礼貌用语 4) 访客将物品转交住客礼貌用语 5) 雨伞租借服务礼貌用语 6) 散客行李进店离店程序礼貌用语 九月份:委托代办服务 1) 委托代办的程序与标准 2) 委托预定车辆的程序 3) 委托订票、订餐等服务的操作流程 十月份:服务中遇到的问题 1) 领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2) 客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办 3) 客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理 4) 为换房客人送行李时,客人不在怎么办 十一月份:如何提高自身的素质和技巧 1) 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频) 十二月份:总结、考核 1)考核(检阅培训效果) 1) 发现一年中得不足之处,并改正 2) 明确明年所要达到的目标

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