服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptxVIP

服务市场营销理念与方法 一、服务 二、服务质量 三、服务市场营销策略 兰州大学管理学院 崔明 ; 一、服务; 什么是服务? 服务是企业提供给用户的基本上是无形的任何行为和价值，它不会导致所有权的产生。 ;产品与服务;服务体系;服务的内容 售前服务 售中服务 售后服务;案例：庄园乳业的五项服务承诺 按约定的时间当日送货； 不加收任何费用； 逾期商品保证退换； 破损商品保证退换； 如有质量问题双倍赔偿。 ;服务的目标 客户关怀 客户满意 客户信任;故事：火车站的三家宾馆 南北两家宾馆：价格战。“十元住宿”。 西边的宾馆：服务战。“免费住宿” 躺在床上听到火车声，免费住宿。 进入大厅一分钟无人接待，免费住宿。 早晨在后山上听不到鸟叫声，免费住宿。 卧具上发现头发，免费住宿。 在餐厅，你点的低价菜没有，免费住宿。;服务的特征 无形性 不可分割性 差异性 不可储存性;服务难题 一位顾客光顾一家专门经营旅游纪念品的商店。转身时不慎将柜台上一件价值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，该如何处理？ ; 二、服务质量;服务质量的两个方面;服务质量特征 可靠性 迅速反应性 可信性 体贴性 有形性;影响客户服务质量的因素;服务质量的评价标准 合适的客户 合适的产品和服务 合适的价格 合适的时间 合适的场合 合适的方式 合适的需求;;问题辨析 1、好的服务质量就是要求服务达到最高水平。 2、企业要向所有的顾客提供优质服务。 3、注重服务质量主要是注重关键环节和重要时段。;三、服务市场营销策略; 服务市场营销组合 4P：产品、价格、渠道、促销 3P：人、实体设备、过程 ;;故事:两篇稿件 美国女记者基泰斯 日本东京奥达克百货公司 电唱机 《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例;顾客服务设计的方法;服务难题 某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件17270元的商品，误当成1727元售出。售出后，营业员发现了错误,并找到了顾客。 1、你同意以下哪种处理方法，为什么？ A、营业员赔偿损失。 B、让购买商品的顾客补回货款。 C、商场承担损失。 2、你还有什么更好的处理方法？;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你??活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:22:3009:22:3009:2212/2/2020 9:22:30 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2009:22:3109:22Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:22:3109:22:3109:22Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2009:22:3109:22:31December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 20209:22:31 上午09:22:3112月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 209:22 上午12月-2009:22December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/2 9:22:3109:22:3102 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:22:31 上午9:22 上午09:22:3112月-20