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微博在政府危机公关中的运用 微博在政府危机公关中的运用 摘要：微博的诞生与发展，给政府的危机公关与社会创新管理带来新的挑战和机会。本文对成功运用微博的政府危机公关案例进行了回顾，并分析了微博在政府危机公关中的运作方法，最后探讨了政府危机公关中的微博公关战略、语言表达方式以及微博公关心态的培养等方面的问题，从微博公共关系角度，寻找一条社会管理创新之路。 　　关键词：微博 政府 危机公关 　　一、成功案例分析 　　随着微博的运用与普及，政府部门开通微博的数量也由星星之火变成了燎原之势。2021年11月“微博云南”的开通，标志着第一条政府微博的诞生。截止到2021年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个，其中党政机构微博客32358个，党政干部微博客18203个，微博在政府危机公关中的运用也越来越广泛，而且作用也越来越大。 　　“微博云南”发布的第一条微博是对于当时云南省昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件爆发的原因、事件的经过以及最后的处理结果做了简要的介绍，这条微博的发出，使得危机公关信息得到了及时、快速、准确、权威的发布，获得了不少的好评。 　　2021年2月24日，浙江省嘉兴市弥漫恶臭，嘉兴市环保局长章剑在对这一事件原因进行调查的同时，也在凌晨3点多第一时间将调查进展发到自己的微博上，直播调查过程。微博中公布了“专家分析结论特征污染物为氯甲苯”，“省环境监测中心付军副总工程师介绍有一定毒性，特别是对感官刺激较强，但浓度较低、持续时间不长，对人身体不会有较大的影响，不必恐慌。”并且进入可能是污染源头的金山区进行调查，随后发布微博，“希望源头排查能有新进展，希望有人举报线索（一定重奖）。”这些微博的发出，既安抚了民心，又有助于树立官员与政府的正面形象。 　　2021年6月，四川会理政府网登领导“悬浮视察”照在网络上引起了哗然，之后，会理县政府迅速做出了反应，在新浪网上开设了四川省会理县政府认证微博，迅速对这一事件做出了解释，向公众解释情况。随后又在微博上公开了“悬浮视察”照当事人的道歉信，接着又发了一条“领导考察现场的原图”的微博。该事件过后，四川省会理县政府认证微博借助会理知名度迅速攀升的机会，进行品牌宣传，将原本可能影响当地形象的事件转化为宣传会理县的一种良性事件。 　　微博在这几次政府危机公关中的成功运用，也引起了笔者对微博在政府危机公关运用的一些思考。 　　二、微博在政府危机公关中的运作方法 　　根据国家行政学院电子政务研究中心公布的2021年中国政务微博客评估报告（截止到2021年12月10日），浙江省政务机构开通的认证微博的数量在全国是最多的，达到了5319个，认证党政干部微博客数量排在第四位，共1167个。浙江省在政府微博平台的创建上已经走在了全国前列，但是如果要发挥政府微博在危机公关中的作用，还需要有效地运作政府微博平台。 　　1.抢占注意力高地，即时发布真实信息 　　互联网时代，正如尼葛洛?庞帝所说：“在网络上，每个人都可以是一个没有执照的电视台。” 随着微博等新兴媒体的崛起，每个人的话语权获得了释放。危机出现时，一个网络信息可以再瞬间引爆网络，谣言也可以瞬间蔓延。所以，权威、准确的信息快速传达速度是政府微博在危机公关中必须要具备的素质之一。 　　在这个危机可以瞬间产生的时代，政府在危机公关中，掩盖危机事件的事实不是一种明智的选择，即时发布真实信息，让民众了解事件原委，事情处理进展，政府该道歉的就需要道歉，这样也可以快速消解民怨，化解危机。 　　前面三个成功的政府微博危机公关处理案例清晰地表明，在危机时刻，政府及时、正确的应对取得了良好的效果。同时，微博的即时性、使用便捷以及互动性强的特点，可以为政府快速地获取受众的反应，要求我们的政府必须有正确的态度、掌握事实真相并且客观加以公布，从而达到释民意、聚民心的目的。 　　2.发挥意见领袖作用，进行议程设置 　　意见领袖，是活跃于人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议并对他人施加个人影响的人物。所以在网民的心目中，意见领袖有着一定的地位和影响力，他们所说的言语会受到网民的关注，这样意见领袖在微博平台传播过程的作用是非常重要的。政府在危机公关的过程中，可以从两方面充分的发挥意见领袖的作用，一方面可以给意见领袖提供最为准确、权威、最新的信息，通过意见领袖微博的转发和评述，可以从不同的角度对危机事件进行分析和解读，再通过意见领袖的二次传播，扩大了信息的传播范围。用户的转发次数决定了新闻信息传播的链接长度，而通过转发海量信息实现了重新组织，并在转发的过程中达到了增值。另一方面，可以通过微博的微访谈，邀请危机事件方面的权威意见领袖对危机事件进行分析，并对提出的问题进行现场解答。通过意见领袖的疏导，同