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客户经理界面客户峰终体验关键时刻项目 落地培训(沟通稿） 2008年12月 目 录 客户经理的成长思考 1 全面认识峰终 2 移动集客峰终及指引 3 峰终的价值：重在落地 4 体验中的案例 办公 室事 事务 处理 计划性 计划性强，计划的柔性好，计划制定时就考虑到突发时间的 影响，并且有较好的时间管理技巧 抱怨计划没法执行，日常的突发事件多，把每月、每周的计划 总被打乱 晨会后工作 内容 根据计划安排工作，决定上午不出去，下午去拜访5位客户 ，查看并处理邮件，并在QQ上和几个客户互动，询问与通 讯有关的情况。 决定上午去拜访一个客户，下午去拜访一个客户。查看邮件， 一会又要跟车出去，所以很匆忙。和客户在QQ上的互动不多， 文件处理 文件处理速度快，一个上午写了两份方案并传真给客户，每 个文件花时半小时 上午回来和下午回来起草文件，起草一个方案文件花时1小时， 在办公室与同事聊天半小时 客户电话接 听 礼貌，如果是接听，一般把客户的要点总结成几点并向客户 确认，如果是呼出，讲解条理较清晰，主动外呼选择客户较 方便的时间 礼貌，与客户的交谈重点不是很明晰 服务 过程 预约 能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地 点，并且要点陈述清晰 能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地 点，没有注意预约目的告知不太明晰 准备 深入理解公司产品、营销活动方案，分析客户需求特点，根 据拜访目的准备工具、资料、协议、表格、文具等，并梳理 好自己的仪容仪表 准备不足，没有为到每一位客户处而做特别的准备，如到一位 客户处做百日冲刺方案推荐，但没有纸质文件或材料；出发前 整理仪容仪表 上门 佩戴好公司工牌，到达客户单位，与客户单位前台、保安或 其他成员熟悉，与客户电话确认 佩戴好公司工牌，到达客户单位，与客户单位前台、保安或 其他成员熟悉 沟通 表达清晰、重点突出，沟通的要点明确，能把握客户的需求 特点并说服客户 表达重点不突出，对客户需求的把握较欠缺，与客户谈的内容 仅局限于产品，说服客户的能力不强 咨询 根据公司政策内容讲解，重点清晰，并且与客户的特点结合 ，给客户感觉客户经理关注客户利益 就事论事，把客户的疑问解释清楚，但不能较深入地介绍业务 给客户带来的利益 业务受理 能合理寻求公司资源，给客户提供方便的办理方式，业务受 理权限和流程熟练，并注重为客户解决问题的实效性和及时性 为客户办理业务时不太注意把进展及时回馈给客户 告别 能根据实际情况提出告别意图，并向客户确认时间、地点、事 件等要点 有时告别略显生硬，容易遗忘要点的确认 跟进 及时跟进后续事项，在关键节点知会客户处理进度 有些拖拉，不太注意快速处理客户委托的业务 客户经理A 客户经理B 业务员的差异性分析 个人综合素质：有与决策人、联系人对话的素质水平 计划管理与时间管理：工作有条不紊、效率高、准备充分 对客户的理解：非常了解客户的业务运作情况，有客户完整的资料，能较好地挖掘和把握客户需求 谈判与表达能力：引导沟通过程，重点明确 工作重点：工作重点明确 资源的利用：能动用内外部资源实现业务目标 业绩优秀者 个人综合素质：缺乏与决策人、联系人对话的素质水平 计划管理与时间管理：工作计划不能执行、效率低、准备不足 对客户的理解：不全面、不完整，被动应对客户需求 谈判与表达能力：沟通中不能抓住主动权和重点 工作重点：工作重点较模糊 资源的利用：利用资源的能力不强 业绩一般者 优秀VS一般 在跟踪体验与访谈的过程中，初步发现在仪容仪貌、礼貌、服务用语、沟通规范、客户关系维系等方面并不能很明显地区分出绩优和业绩一般的客户经理 问题思考：怎样从一般到优秀，从优秀到卓越？ 案例：卖李子 有一天，张大娘颤巍巍的来到这家市场要买李子，他首先来到第一家卖李子的店铺面前，这家店铺的老板看了看张大娘，对张大娘讲：“大娘，您要买李子啊，您看我的李子，又大、又红、又甜，怎么样，来两斤吧？”张大娘仔细的看了看，果然是又大又红，摇了摇头，走掉了。 张大娘又来到第二家卖李子的店铺面前，第二家店铺的老板看到张大娘在第一家没有买，他就和张大娘讲：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、红的、黑的、酸得、甜的、国产的、进口的，什么样的都有，大娘，您想要什么样的李子啊？”张大娘看了看这个老板，笑着问：“老板，有酸李子吗？”老板说：“有啊，您看这就是酸李子，不信您尝一尝。”张大娘拿了一个酸李子咬了一口，酸得她打了一个冷战，她很高兴地说：“老板，给我来两斤酸李子”。 张大娘还没有就此而止，她又来到了第三家卖李子的店铺面前，这家店铺的老板看到张大娘前面买李子的情况，就和张大娘讲：“大娘，我能不能问您一个问题呢？”大娘笑了笑说“可以