电信客户经理销售技巧培训.pptxVIP

第一课;美国著名记者拿破仑·希尔，曾对全美最成功的500位人士进行全面跟踪调查：;销售能为我们带来什么?;销 售 为 我 们 带 来;客户经理的三个等级;K 丰富的知识 A 正确的态度 S 熟练的技巧 H 良好的习惯;Knowledge 知识;Attitude 态度;Skill 技巧;Habit 习惯;第二课;游戏：快速记忆;游戏：快速记忆;前言;销;客户购买流程分析; 销售步骤;;12;;准客户的条件“MAN”原则;M+A+N= M+a+N= m+A+N= m+a+N= m+A+n= M+a+n= m+a+n=;建立自己的准客户系统;第二课;;最新大片——;塑造良好的第一印象;表情语言;表情语言;塑造良好的第一形象;塑造良好的第一形象;接洽的主要方式;争取销售的机会;争取销售的机会;争取销售的机会;争取销售的机会;争取销售的机会;一分钟演讲训练 “我是最好的客户经理！” 因为—— 我对我们的公司有信心…… 我对我们的产品有信心…… 我对我自己有信心……;第三课;;产生用户购买行为的两个重要因素：;1、了解客户需求 2、发掘客户需求 3、满足客户需求;一、了解客户需求;掘金行动： 由于股市火暴，陈先生也想上网炒股，于是陈先生打电话给客户经理小王要求办理电信的宽带业务、、、、、、;一、了解客户需求;开放式问题 一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问题。 您觉得我们电信公司推出的E8套餐怎么样？ 您为什么不办个超级无绳呢？ 封闭式问题 一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或以“硬性选择”来回答的问题。 您是不是用的小灵通啊？ 你是要办理超级无绳业务还是E8套餐啊？;开放式问题通常使用下列的词汇： 如何… …；怎么样… …；为什么… … 封闭式问题通常包含这些字词： 会不会… …；是不是… …；要不要… …；有没有… … ;以下是一个封闭式问题的例子以及这种问题通常得到的答案： 客户经理A：您要不要办理一个超级无绳呢？ 顾客：不要。 在以下的例子中，问题的性质与上述问题相同，但因采取开放式问题，其表达方式不同，结果因此而能问出更多的资讯： 客户经理B：您为什么不办理一个超级无绳呢？ 顾客：超级无绳好是好，可我没有闲置的小灵通，再花钱去买一??不划算。 *** ;明智地运用提问─它们是了解客户需求的利器。你与顾客相处的时间有限，所能问的问题也有限。安排得当的开放式问题能让你获得很多宝贵的资讯；若使用封闭式问题而想达到同等效果，不仅要问上一大堆问题，还要耗费很多倍的时间。 ;开放式问题带有启发性，能获取更多的用户资讯，但需要用户有较好的耐心积极配合。 封闭式问题简洁明了，带有引导性，但只能得到简短的答案，或只是“是”或“不是”的答案。;成功的销售人员在销售过程中，会灵活地交替运用开放式与封闭式问题。例如：你在向客户推销安装电话时，那么在问完「家里有老人如果没装电话的话，万一有紧急情况老人该怎么办呢？」之后。应该再问：「如果能安装一部固定电话是不是就能解决老人的后顾之忧？」 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”;提问情景;一、了解客户需求; 请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？ ; 3、观察 客户的外表 客户的视线、举止 4、反应 ;二、发掘客户需求;顾问式销售技巧：SPIN模式 S—S i t u a t i o n 背景问题 P—P r o b l e m 难点问题 I—I n d i c a t i o n 暗示问题 N—N e e d—B e n e f i t 示益问题 注意：销售大忌－－用产品介绍回应潜在需求 ;销售技巧顾问式销售法SPIN; S—S i t u a t i o n 背景问题－掌握/了解客户情境; P—P r o b l e m 难点问题－探究客户现况所存在的问题;I—I n d i c a t i o n 暗示问题－暗示客户问题所可能导致的损失; N—N e e d—B e n e f i t 示益问题－问题解决后所可能产生的价值;三、满足客户需求;特优利证方法;特优利证方法运用注意事项;12;;什么是异议？ ;异议是—— ;异议具有两面性;处理异议的原则;处理异议的原则;处理异议的原则;处理异议的原则;处理异议小结——兵来将挡 水来土淹;12;;促成;营销人员促成的常见误区;成功促成的条件;客户购买信号;促成小结——临门一脚 势不可挡;12;;某省电信公司曾对其主要竞争对手客户满意率进行抽样调查，有效调查1579人，其中高价值客户1363人，表达不满意和满意各占有效样本总数的26.2％，不满意的客户最不满意的依次是网络、服务质量、无聊短信多、话费高、资费贵、欠费就停机，新业务的缺乏。 中高端