经销商售后数据2017年8 4.pptxVIP

8月份售后服务部周回访分析会-客服部 公 司：湖南华洋汽车贸易有限公司 报告人：刘琴 日 期：2017年8月1日-8月4日 新员工 老员工 目 录 8月流失情况分析 回访总数 成功回访数 回访成功率 平均满意度分值 第一周 127 85 66.93% 92.46 第二周 第三周 满意度分析 失败回访分析: 回访情况分析 无人接听 人数 占比 拒访 23 54.76% 号码有误 1 2.38% 内部车辆 4 9.52% 不太满意 2 4.76% 无法接通 2 4.76% 无人接听 6 14.29% 新车开单 4 9.52% 合计 42 备注：1.湘AL3W30-（刘艺）-保养 服务顾问：李彬 服务顾问 回访数 成功数 失败数 成功率 李彬 92 66 26 71.74% 谭雅倩 1 0 1 0 万洋 3 2 1 66.67% 熊鹏 23 17 6 73.91% 合计 119 85 34 71.43% 回访数 备注：服务顾问回访总数不包括新车开单，补单未回访，内部车辆。 回访情况分析 服务顾问 拒访 无人接听 无法接通 未回访 新车开单 内部车辆 不满意 号码有误 李彬 17 5 2 0 3 1 1 1 谭雅倩 1 0 0 0 0 0 0 0 万洋 1 0 0 0 0 0 0 0 熊鹏 4 1 0 0 1 3 1 0 合计 23 6 2 0 4 4 2 1 服务人员 合计 平均值 李彬 66 92.73 万洋 2 82.5 熊鹏 17 92.62 服务顾问满意度 服务人员 第一周 第二周 第三周 第四周 李彬 92.73 万洋 82.5 熊鹏 92.62 服务顾问满意度 预约单情况 备注：预约第一周取的是8.1-8.6日的数据。 服务顾问 第一周 第二周 第三周 第四周 合计 预约到店率 预约数 预约到店数 预约数 预约到店数 预约数 预约到店数 预约数 预约到店数 预约数 预约到店数 方亮 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 #DIV/0! 李彬 9 7 　 　 　 　 　 　 　 　 #DIV/0! 谭雅倩 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 #DIV/0! 万洋 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 #DIV/0! 合计 9 7 0 0 0 0 0 0 9 7 77.78% 预约单情况 日期 应收回 实际收回 未收回服务顾问 不合格 8月1日 1 1 　 李彬-陈维（服务顾问确认时间） 8月2日 2 2 　 　 8月3日 1 1 　 　 8月4日 2 2 　 李彬-田女士（工具确认时间） 8月5日 3 3 　 　 8月6日 0 0 　 　 本周合计 9 9 0 2 客户反馈问题汇总 问题集中反馈： 我司服务环境有待改善 事故车进店维修交车后车辆里面的卫生特别差，到处是灰，油漆也做得不平整。 维修价格贵（更换几个螺丝需要一百多元钱） 车辆问题没有彻底解决，我司服务人员欠缺与客户沟通交流，导致客户有所抱怨。 问题反馈 序号 客户意见反馈 车牌 修理类别 服务顾问 备注 1 客户表示车辆维修后内饰的整洁度非常差，到处是灰，油漆做的不好，像水波浪一样不平，起褶皱。 湘A5F58N 保险 熊鹏 维修质量 2 客户反映玻璃升降器更换后问题还是一样，下降的时候有摆动，不流畅。未配合回访 湘AC0F95 索赔 李彬 维修质量 3 客户反映车辆在我店放了2天抛光都没有做，工作人员打电话说是停电了，时间需要长一点。客户表示不理解。 湘A0052D 保险 熊鹏 服务 问题反馈 序号 客户意见反馈 车牌 修理类别 服务顾问 备注 4 客户反映车辆问题太多了，四个车窗修了3个。服务也越来越差，有空调不开，热的时候热的要死，冷的时候冷的要死，厕所卫生也差。对维修师傅服务特别满意。 湘AZD251 小修 李彬 服务 5 客户反映要求工作人员给车门打点油都没有弄，只能下次过来了，评价服务一般。建议工作人员对客户的要求积极主动一点。 湘AQ4D02 保养 李彬 服务 6 客户反映车辆检测出问题，工作人员跟客户说要交200块钱检查费才告诉客户检查结果，客户表示不满意。 豫RGL068 小修 李彬 服务 客户流失情况 考核期：2017年8月 基盘车辆：2016年8月进厂——（基盘客户数399名） 测评期：2016.9-2017.8（进厂首保、保养客户） 匹配： 1..2016.9-2017.7.30进厂首保、保养客户XXXX名 5.匹配结果为：进店客户254名，未进店保养客户145名，目前流失率为：36.3% 再三强调：出租、租赁、驾驶教练车是不在考核范围内，请服务顾问接车时一定要维护好客户资料。 客户流失情况 分档 范围值 ＜500 （500，2500） 第一档 ≤25% 10 10 第二档 （25%