高效的沟通技巧如何运用有效沟通来解决工作中的问题.docx

高效的沟通技巧 获利性与成长 主、 客 进观员工 法忠诚度 尊重 断断断制断订计划 °4询 2/90用 d注毫问 事阐意 方无法原 实述 自案则怨来己的 施说言的建话 议地语, 速接而原和 去因 受语和避 任实调 免施 务抱 方法 怨 分析问题 之所以不 同 ●很理特解殊 情况,这样吧,你放审在核这技里巧,我 第二步 : 积极聆听 么 3°充接其送实余工自 75%作 己, 取, 努这决周 力就于学法把良 习则单好 /·, 子的了 你给少人希 主解我偏望6际动所 上们遗沟提 到司, 以漏什 通供言么的 信语情息, 表 泛滥 ·帮助 喜让欢上你司的圆封工满 作闭吗式?问题 请求,还是楼下大厅里的 微就会,能力却需要学习 才 微 会具笑 备要因 。 回考头请虑 示替 一代 下性 老的 压总 沟, 通好 力不管 过好道 ?你况滤们 不 反要员工馈来 忠诚度是 步●避聆骤免听五重全达复部成传信协送息同议一讯 归息纳总一个电结话,每个请求应在当 防我 里误了你的事 ●描 当述听 特时, 点 我能 ( 完全 Features) 控制自己的身体 ◇先获得接受者的注意 师, 这个计划有没有变化, 需要我这里做 原因四 : 对职责 理解的偏差 工作效率和服 回跑了解 导了我致 1. 以传对对方说点 客头户送鼓励忠: “讲 出诚话这事儿者 去的归我 讯管。 息将潜在会永久留存 ”就挂断电话。 表赞 现美受批评, 不重复犯错 出收信有确兴 认 趣 功能聆听 给与支 持 4 接受批评 , 不 别重 人复听懂 犯的 错 40% ●步转化作 骤让估用上 六司共Advantages) 进步同实施 总分核查意见的可行性 遇到 遇到 “ 待 会再部打部来部给部 我部.” 方案评佔 第三步 : 及 时确认 要点 5不要使用简略语、专用语用语是 否规范准确 当面沟通 高服务价值 突短 你还有问题●解吗决? ? 你有什么问题 你有什么问题 方案评估 ◇对方是否熟悉公司的内部佶况 ●“我会给您回电 ,您的电话号码是?” “有什 导 致高 客 户 么 可 以 帮你方案 的吗? 事件时 3 到打错了的电 所话需很支不持高别兴人地行说: 动打错的了 20%! 后就祖暴 ◇是否 满对意专度业术语加以必要的解释 要点 6养成复述寸惯贯 ◇是否及时对关键性字句加以确认 WALMART 4电话受嗓音干扰时 ,大声地说:喂,喂,喂”后挂糠 Zwani.cOm 解决工作中的问题 ◇善于分辨关键性字句 电话。 卡内基- 沟通故事 沟通的重要性 普林斯顿大学对一万份档案进行分析 , 结果发现 : “智慧”、“专业技术”和“经验” 用一句话写下你认为什么是“沟通”? ●没有“标准答案” ●没有“三板斧” 你觉得你的沟通能力怎么样 ? 沟通漏斗 你心里想的 100% 善于沟通的能力 :确保人际关系畅通 ●每个人都有他独特的地方 ,而与人交际则要 求他与别人达成一致 早到的新员工 沟通的重要性 通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率 沟通的重要性 通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率 内部客户服务 日落原则 这是沃尔玛严格遵守的原则在繁忙的劳作中我们的工作 沟通对企业的重要性 快餐店的菜单 ●汉堡:8 元 ●薯条:4 元 服务利润链分析与应用 提高内部服务质量, 增进员工满意度 客户忠诚导致 员工满意度促 内外有别 ?? 我们对待“内部客户”与 职业人成功的要素 态度决定一切 ! 使内部客户满意的几个案例 : 案例一 : 根据计划 , 研发中心经理想在下 案例二 销售部经理接到行政部邢经理的电话 案例三 : 研发中心经理拿着那张收据去报销 ,财 案例三 : 研发中心经理拿着那张收据去报销 ,财 为什么不能把对方看成客户呢 ? ●原因一:外部客户是我们的“衣食父母” ,得罪不起 内部同事之间却不这么认为 ●原因二 : 人们一般来说对于“管”和“被管”的角色 电话沟通的技巧 问题情境 不良表现 你的实际表现 电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2对着话筒大声地说 :喂,找谁啊? 接听 3.一边接电话一边嚼口香糖。 电谢时 4.一边和同事说笑一边接电话 5遇到需要纪录某些重要数据时 ,总是在手忙脚乱地找纸和 笔。 1.抓起话筒却不知从何说起 ,语无伦次 拗打 2.使用起级简略语” ,如我是三院的 x 需要注意的要点 要点 具体改 进计划 要点 1电话机旁应备有笔记本和铅◇是否把记事本和铅笔放在触手可及 笔 的地方◇是否养成随时纪录 的习惯 要点 2先整理电话内容 ,后劫电话◇时间是否恰当 ◇情绪是否稳定 ◇条理是否清楚 接听电话的程序 听到铃声啊两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并纪录 4 确认对方工作