呼叫中心行业质检报告.docxVIP

服务质量监督部质量监控周报 一、 总体概述 本周（5月23日至5月27日）服务监督部录音监控量为 1800个，。 二、 具体情况分述 ） 监控明细 时间 时间 组别 监听数量 （通） 关键差错量 （通） 非关键差错 量（通） 优秀量 （通） 关键差 错率 （％） 非关键 差错率率（％） 1 2 7-23 至 7-27 3 4 5 小计 本周各组平均成绩基本持平，但 A组三项指标均偏低，其中表现在服务技巧和业务处理能力方面， 服务技巧组平均分为 40分，业务处理能力组平均分为24.5分，主要原因是该组内有一半为新员工， 由于新员工成绩相对较低，故将本组的各项指标拉低。 ） 监控项目情况 监控项