客服代表服务礼仪与电话沟通技巧.pptxVIP

鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧;;一、客户服务代表角色认知;二、電話客户服务工作具有的特点;三、客户类型;四、客服代表服务礼仪;;六、規範服務用語和禁用語;7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？ 8、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！ 10、查詢回來時 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我/請您相信我們公司。 13、複述用戶問題時 您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需 要我瞭解嗎？ 14、用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重複一遍好嗎？ 15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。 ; 16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項…… 17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？