客户关系管理培训课件(PPT85页).pptxVIP

第三章 客户管理;客户到底是什么？ 我们把客户当成了什么？; 客户是客人;顾 客 就 是 上 帝;顾 客 就 是 我 们 的 衣 食 父 母;顾客就是博奕的对手;谁是你的客户？;客户的属性;客户管理应该包括三个问题： ● 客户开拓 ● 客户维系 ● 客户优化 客户管理的目标应该是： ● 客户满意 ● 客户忠诚 ;此章探讨四个问题： ● 客户服务管理 ● 客户信用管理 ● 客户关系管理 ● 商务谈判的组织与管理 ;第一节 客户服务管理;什么是服务？;什么是客户服务？;客户服务的重要???;优质顾客服务的两个方面; 一、服务质量评价与监控 （一）服务质量的内涵及构成要素 1. 服务质量的内涵：是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，指服务工作能够满足被服务者需求的程度。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。包括：服务水平；目标客户；连贯性。 ;比如：感知服务质量; 一、服务质量评价与监控 2. 服务质量的构成要素： 1）技术质量 2）职能质量 3）形象质量 4）真实瞬间 ;（二）服务质量评价 1.有形因素：(硬件) 顾客可以看到、听到或感受到的因素（环境、设施、员工仪表） 2.服务人员的反应： 服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力。 3.服务人员的投入：