服务意识与服务理念(ppt20)（PPT32页).pptxVIP

天星超市固镇店新员工培训服务意识与服务理念 主讲：袁保艳主要内容：§　服务的重要性§　服务带来的价值§　服务技能重要性§ 服务的标准§ 服务的不足与改进§ 服务的目标服务的重要性1·服务的含义与类型：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以双方的利益共同满足为实现标准 1.2 零售服务类型§　售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等···§　售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等····§　售后服务：售后包修包换、送货上门等···(1)咨询服务(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(2)导购服务(3)信贷服务(9)包装服务(6)培训服务(4)送货服务(8)退换服务(10)服装修改、干洗、定做服务(11)休息室(12)购物车(15)其他服务 (13)以旧换新(14)代管小孩1.3 常见的零售服务项目常见的零售服务项目　服务的重要性2·1 服务及其特性　顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： §　无形性 §　不可储存性 §　同步性 §　参与性§不稳定性 2.2 顾客服务与销售1.不同服务的效果说明：　上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目