电话礼仪情景演练.pdf

电话礼仪情景演练 物业的工作未做到位： 一、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没 有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。 答：先生 / 女士，您好！很抱歉因为我们工作的疏忽没能及时处理，我 马上安排工程服务部维修人员进行处理，并在今日内拿出维修方案，协调 相关业主配合解决。过程中我们会及时将维修进度通过电话或者上门的方 式告知于您。并且，针对您提及的两名物管人员工作拖延的事情，我会立 即向上级做专题汇报，并对相关责任人进行处罚。同时，也请您对我们的 服务能力保持信心，继续一如既往的支持我们，谢谢！ 请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见 二、物管电梯关了我 N 次了，你们必须给我个说法，你们必须赔偿我 的精神损失，叫你们领导来。 答：先生 / 女士， 您好！ 对于您的遭遇我们深表歉意 . 我会立刻通知本 物业的电梯维保单位查明原因，加强电梯的维护保养及监控工作。我们的 物业人员也会现场引导各位业主正确使用电梯，确保电梯的安全使用。关 于您提到的”精神损失”赔偿一事，我立刻向上级汇报，将会有专人与您 联系，配合您与电梯维保单位协商处理，感谢您的理解和支持。 请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见 装修管理类 三、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时 间门岗又不核实进出人员。 那我们家出现安全事故， 就由物业来负全责哟， 若你们不答应，我们就只有安装。 答：先生 / 女士，您好！为了维护小区业主的公共权益，保持整体的协 调美观，让您的物业保值增值，本小区禁止安装外置式放盗网，在《业主 规约》里也有明示，请配合我们的工作。您反映的安全管理问题，我会立 刻向上级反馈，并主动跟进，进一步强化本小区的安全防范工作，谢谢支 持理解！ 请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见 四、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们 同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是 怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？ 答：先生 / 女士，您好！楼顶系本栋业主共同使用的公共场地，是紧急 情况下的逃生避难所，依据《物权法》 、《消防法》、《城市建设规划条例》 等法律法规的规定， 禁止私人占用和改变使用功能， 非常抱歉， 我们无权 答应您的要求。 如因我司工作人员的失职和解释不当导致了您的经济损失， 经查实后我们绝不推卸责任，愿意承担相应后果，谢谢您的理解和支持！ 请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见 五、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是 个啥子说法哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？ 答：先生 / 女士，您好！非常抱歉由于我们工作人员解释不到位，让您 对我们的工作产生了误会。我马上安排物业工程人员到现场查看，如果是 你户内共用的排水主管道堵塞，我们会马上组织维修。如果是您户内自用 管道使用不当导致了堵塞，就属于有偿维修服务的范畴，需要您支付一定 的材料费和工时费，小区客户服务中心有明码实价的《有偿服务价目表》 。 请您理解支持！ 请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见 从邻里和谐的角度出发，物业没有执法权 六、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁 干净并道歉，你们来安排这个事情。 答：先生 / 女士，您好！ 非常理解您的感受，我们马上联系楼上业主 进行处理，如果确非故意，请您也多多包涵，尽量不要影响和谐的邻里关 系。如果协调效果不好，我立刻通知环境服务部安排员工为您清洁，以免 影响您的正常生活，产生的清洁费用我们会协调业主从装修单位的装修保 证金中扣除， 处理过程中我们会和你随时保持联系， 谢谢您的信任和理解！