酒店服务意识培训教材.pptxVIP

酒店服务意识 — 崔希坤这些你记得吗？I你是否记得牢记于心我们的服务理念：与客为尊，尽善尽美我们的服务特色：细意浓情我们的服务准则：热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 我们的企业精神：团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。我们的奋斗目标：努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。培训II规则培训是机会，培训是工作，培训是责任； 开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入； 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相 学习，取长补短； 随时欢迎提问题；交流期间请勿举手发言，避免影响他人； 排除干扰，手机转为振动或静音；随手清洁，保持职业品质。课程目的III本课程结束后，我们应该做到-“处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。 9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021?目 录CONTENTS什么是服务意识？一为什么要有服务意识？二如何提升服务意识？三第一节什么是服务意识？服务意识概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。“工作”和“做工”的区别工作做工工作是指一个人愉快的有目标的积极、主动去做事情的过程。做工是指人为了生存、痛苦的消极、被动去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？你是工作还是做工？一项研究显示：98%的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%，1-2%=98%。以上两项研究说明什么问题？成功的2%的人都是积极、乐观、主动的去做一件事情。第二节为什么要有服务意识？星级酒店之间的划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电