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服务规范训练课程目标掌握七步服务流程服务规范训练服务流程现状角色扮演 两组学员扮演顾客，另外两组学员扮演营业员，请大家真实再现营业厅的服务现状。营业厅服务标准双手正面正向递送票据邀请客户入座确认客户信息迎接客户致问候语唱收唱付送别客户七步服务流程第一步：迎接客户保持状态客户离台席一米时起身迎接标准站姿面带微笑第二步：致问候语“您好，有什么可以帮您？”面带微笑，升调目光注视第三步：邀请客户入座向客户说“请坐”手势示意目光注视客户落座后自己再坐下第四步：确认客户信息“请报手机号码”、“请报机主姓名”、“请输入您的密码”、“请出示您的证件”目光交流，面部表情亲切、自然语速适中，语调亲切注意客户重要信息资料的保密第五步：唱收唱付“谢谢，收您xx元”“找您xx元”离座致歉说明，归位致谢；“请稍等，我去复印您的证件”，“感谢您的等候”第六步：双手正面正向递送票据业务办理完毕，双手向客户呈递票据，票据正面朝上，正向呈递给客户提醒客户核对并收好票据，“这是您的票据，请收好”第七步：送别客户面带微笑，起身送别声音响亮，“请慢走”保持良好状态迎接下一位您记住了吗？分组训练分角色模拟演练观察表的使用 点评回 顾七步流程训练默写注重细节才能做好优质服务风采大赛！海量管理资源免费下载：9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子